Văn hóa giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

Tác giả: Bác sĩ Phạm Ngọc Thanh

0
27

1. Cán bộ y tế cần có thái độ nào trước người bệnh? 

Trước tiên cán bộ y tế cần đặt mình vào tâm thế là một người chăm sóc, không chỉ quan tâm đến bệnh tật mà còn cần để ý đến con người nhu cầu về thể chất và cảm xúc của người đang có bệnh. Để có được điều đó cán bộ y tế lưu ý:

a) Chấp nhận gặp người bệnh

Có nghĩa điều dưỡng viên trong tư thế sẵn sàng lắng nghe người bệnh. Sự lắng nghe này nằm trong giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời như quan sát lâm sàng thái độ, phản ứng của người bệnh, cảm xúc của người bệnh…

b) Lưu tâm đến sự không hiểu biết của người bệnh

Người bệnh thường có những hạn chế về kiến thức về y khoa với các từ ngữ chuyên môn, kỹ thuật chuyên sâu… vì vậy họ luôn trong trạng thái lo lắng và có nhiều thắc mắc. Điều quan trọng là cần lưu tâm đến những câu hỏi, nỗi lo mà người bệnh cảm nhận trước bệnh tật để có sự phản hồi thông tin một cách phù hợp nhất nhằm trấn an người bệnh trước những lo lắng về bệnh mình đang điều trị.

c) Quan tâm đến hoàn cảnh sống của người bệnh

Người bệnh đến bệnh viện có những nền tảng, hoàn cảnh gia đình và những điều kiện sống khác nhau ví dụ như người già neo đơn, không có ai chăm sóc hay những đứa trẻ mồ côi lưu lạc ngoài đường phố. Cán bộ y tế không chỉ quan tâm đến sức khỏe thể chất mà còn các vấn đề xã hội hoặc môi trường sống của họ để hiểu được nguyên nhân bệnh xảy ra trong hoàn cảnh nào, khả năng có những ai có thể chăm sóc sức khỏe của họ lúc đang điều trị tại bệnh viện cũng như sau khi xuất viện về nhà, những di chứng từ căn bệnh có thể để lại và tác động ít nhiều đến cuộc sống của người bệnh

d) Xác định giới hạn của cán bộ y tế và của người bệnh

Vai trò của cán bộ y tế là điều trị bệnh về thể chất và đôi lúc quan tâm về tâm lý của người bệnh.  Chúng ta chứng kiến những thương đau của người bệnh và đôi lúc có sự chuyển hóa cảm xúc xảy ra đối với mình khi những thương đau ấy chuyển qua cán bộ y tế, chúng ta không kiểm soát được hoặc dễ rơi vào trạng thái không còn cảm xúc khi phải đối diện với những thương đau diễn ra mỗi ngày trong bệnh viện. Nếu chúng ta không đủ sức xác định được giới hạn của mình thì có thể gây ra việc giảm chất lượng trong công việc. Điều quan trọng chúng ta cần giữ được sự bình tĩnh, trấn an được trạng thái tinh thần của mình một cách bình an nhất thì cán bộ y tế có thể biết được giới hạn của bản thân.

Người bệnh cũng có giới hạn của họ về khả năng tin tưởng hay bộc lộ những cảm xúc, những khó khăn và những vấn đề cá nhân. Nhân viên y tế hiểu rằng một số thông tin rất cần để lập kế hoạch điều trị như chuyện quá khứ, tuổi tác và tình huống xảy ra bệnh… (ví dụ như nguyên nhân người ta nhiễm HIV…) vì thế cán bộ y tế cần thăm hỏi khéo léo để có được những thông tin quan trọng cho việc khám và điều trị. Bên cạnh đó hạn chế những lời nói hay các câu hỏi nhạy cảm liên quan đến cuộc sống riêng tư của người bệnh như tại sao vợ chồng chia tay…)

e) Cung cấp thông tin cho người bệnh và gia đình người bệnh

Nhân viên y tế cần chia sẻ với người bệnh và gia đình họ về các tiến trình điều trị để xây dựng mối quan hệ tin tưởng. Hạn chế dùng các từ phức tạp và chuyên môn, hoặc các ngôn từ làm tổn thương đến người bệnh ví dụ như “tôi nói hoài mà không hiểu à?”. Chúng ta cố gắng  thực hành và sử dụng các từ đơn giản, rõ ràng để không dẫn đến sự hiểu lầm hay hiểu mập mờ và suy đoán làm tăng nỗi lo của người bệnh, thân nhân người bệnh khi chưa được giải đáp thông tin một cách đầy đủ

Tuy nhiên, nếu người bệnh yêu cầu không cung cấp tin tức về bệnh tình của họ cho gia đình, chúng ta cần phải tôn trọng. Trừ những trường hợp ngoại lệ được quy định trong y khoa.

2) Phân tích việc giao tiếp với người bệnh ở hai mức độ giao tiếp:

Nguồn: OUCRU

Chúng ta phân biệt hai kiểu giao tiếp mà tất cả chúng ta ai cũng sử dụng, kể cả cán bộ y tế và người bệnh:

  • Giao tiếp bằng lời: lời nói, các từ ngữ, diễn văn…tất cả những gì dùng lời nói để biểu đạt.
  • Giao tiếp không lời: cử chỉ và thái độ (ví dụ: bắt tay chào, gật đầu), các biểu hiện qua nét mặt như nụ cười, nhăn mặt, ánh nhìn : chau mày, ánh nhìn thoáng qua), chạm vào (cách lấy nhiệt kế, cách tiêm vắc xin hoặc bồng một em bé), các tư thế cơ thể (thư giãn, co rút), khoảng cách (đến thật gần hoặc giữ một khoảng cách nhất định với người khác), ngữ điệu của giọng nói, các vật phụ kiện (áo choàng, dụng cụ y tế như ống tiêm, tai nghe thăm khám…) Tóm lại là tất cả những gì mà cơ thể biểu hiện.
  • Về phía cán bộ y tế:

Thoạt đầu ta có thể nghĩ rằng, trong y khoa, giao tiếp bằng lời là quan trọng nhất. Ta có thể tự nhủ: điều quan trọng là cung cấp thông tin rõ ràng về căn bệnh cho người bệnh, chẩn đoán bệnh và giải thích cho người bệnh phải điều trị như thế nào.

Nguồn: https://pixabay.com/en/doctor-medical-medicine-health-563428/

Tuy nhiên nếu giao tiếp bằng lời không được kết hợp với giao tiếp không lời một cách phù hợp, thì nó sẽ không có hiệu quả như các bạn mong muốn.

Ví dụ: Nếu tôi cố gắng dành thêm thời gian để thăm hỏi và giải đáp thắc mắc về căn bệnh của bệnh nhân A tận tình kỹ lưỡng, nhưng thái độ của tôi lại tỏ ra vội vàng như nói rất nhanh, thở dài, liên tục nhìn đồng hồ… (vì tôi biết có rất nhiều người bệnh đang chờ ở ngoài phòng khám). Như thế thì sự cố gắng dành thời gian và giải thích bằng lời của tôi đối với bệnh nhân A không có tác dụng vì điều người bệnh thấy là thái độ gấp gấp vội vàng của tôi. Người bệnh sẽ cảm thấy ngại ngùng vì cảm giác đã làm phiền bạn và sẽ chú ý đến hành vi của bạn hơn là chú ý đến những lời giải thích. Một số trường hợp, người bệnh có thể sẽ bị cuốn theo không khí vội vàng của bạn mà không chú ý lắng nghe và không nhớ những lời bạn nói. Vì thế, sau khi được thăm khám người bệnh cảm thấy ấm ức và không hài lòng. Thế là sự cố gắng của cả hai bên đều mất thời gian mà kết quả lại không đạt được.

Qua ví dụ này chúng ta học được là: cán bộ y tế cần phải chứng tỏ sự đầu tư và sự chân thật trước người bệnh. Ta không thể đánh lừa trước người bệnh vì người bệnh rất chú ý và quan tâm đến sự hiểu biết của các bạn và họ sẽ để ý từng lời nói, cử chỉ của các bạn!

  • Lưu ý về phía người bệnh:

Ta cũng quan sát được sự khác biệt giữa ngôn ngữ bằng lời và ngôn ngữ không lời nơi người bệnh.
Ví dụ: Khi ta hỏi một người bệnh nội trú: “Hôm nay khá không?” người bệnh trả lời “Tôi thấy đỡ hơn” nhưng lại nhăn mặt và ôm bụng.
Vậy điều quan trọng là phải lưu ý đến hai cách giao tiếp này vì chúng cung cấp thêm thông tin về chất lượng mối quan hệ và giao tiếp giữa cán bộ y tế – người bệnh.

Nguồn: https://pixabay.com/en/hospice-care-patient-elderly-old-1821429/

3)  Cách cải thiện kỹ năng giao tiếp với người bệnh

Bây giờ chúng ta sẽ tìm hiểu một số kỹ năng cần thiết mà các bạn cần luôn ghi nhớ để khi gặp người bệnh nó sẽ giúp các bạn thiết lập mối quan hệ giao tiếp tốt.

a) Lắng nghe

Đó là tập trung và quan tâm đến người khác.

Lắng nghe có hiệu quả trị liệu cho người được lắng nghe, họ có thể giải bày và nói được ra bằng lời khó khăn của mình.

Thật vậy, khi tôi cảm thấy được lắng nghe:

  • Tôi cảm thấy được nâng đỡ trước những khó khăn
  • Tôi cảm thấy được thừa nhận là một con người xứng đáng được tôn trọng và quan tâm.

Lắng nghe người bệnh, không chỉ lời nói mà còn hành vi của họ, đem lại cho họ một sự an ủi có lợi cho việc chăm sóc.

b) Thấu cảm

Là khả năng đặt mình ở vị trí người khác, cảm nhận những tình cảm và cảm xúc của họ.

Thấu cảm là kết quả của sự lắng nghe tích cực và thấu hiểu sâu sắc đối với người bệnh. Xúc động bởi những gì người khác trải nghiệm, tôi quan tâm đến điều đó và tôi chú ý lắng nghe.

Trong cuộc sống hàng ngày, thấu cảm luôn được biểu lộ qua những tình huống mà ta gặp phải. Ví dụ khi có một phụ nữ nhập viện vừa bị cưa mất một chân do tai nạn giao thông, tôi hiểu được sự đau đớn về thể xác của cô ấy, tôi lo lắng cho cô khi biết cô còn phải nuôi 2 đứa con nhỏ và cả gia đình (vì tôi có một chị gái cũng bị tương tự). Trong lúc thể hiện sự thấu cảm đối với bệnh nhân này, tôi cần giữ một khoảng cách để tôi không quá thấu cảm và chỉ chú tâm vào trường hợp này mà bỏ quên nhiều người bệnh khác cần chăm sóc.

Qua ví dụ này, ta sẽ hiểu lợi ích của việc biết mình (điểm mạnh – điểm yếu, nhận biết phản ứng của bản thân trong các trường hợp nào mà ta có thể chịu đựng được nhiều hay ít, để có khoảng cách tốt với người bệnh (không quá thân mật như bạn bè, người thân trong gia đình, cũng không quá lạnh lùng, xa cách)

c) “Soi chiếu” cảm xúc và tránh việc soi chiếu cảm xúc tiêu cực

Có thể nói rằng mối quan hệ trợ giúp giữa nhân viên y tế và người bệnh khá đặc biệt, trong một số tình huống có thể kéo theo sự “soi chiếu” những cảm xúc mà người bệnh đã gặp/ trải qua lên nhân viên y tế chăm sóc cho mình. Sự soi chiếu này còn thể qua những cách thức của mối quan hệ mà người bệnh chăm sóc được trong quá khứ từ cha mẹ/ người thân.

Ví dụ: người bệnh chờ điều dưỡng trấn an và bảo vệ như là một người mẹ. Vì từ nhỏ họ đã được mẹ bảo bọc quá mức. Hay ở một câu chuyện khác, người điều dưỡng từ nhỏ không được cha mẹ quan tâm, đối xử lạnh lùng có thể khi lớn lên họ gặp khó khăn trong việc thể hiện sự chăm sóc, ân cần đối với người bệnh.

Vì sao cần hiểu về khía cạnh này? Bởi tâm trí của chúng ta có xu hướng soi chiếu mạnh mẽ trước một tình huống ở hiện tại từ những cảm xúc hoặc kinh nghiệm trong quá khứ gây ảnh hưởng đến mối quan hệ giao tiếp và chất lượng chăm sóc.

Ta phân biệt hai loại soi chiếu:

  • Tích cực: ví dụ như tin tưởng, an toàn… Trong trường hợp này, cán bộ y tế đáp ứng sự mong đợi của người bệnh và có khi người bệnh cảm thấy đây là một cán bộ y tế hoàn hảo.
  • Tiêu cực: ví dụ như ngờ vực, lo lắng… và thế là người chăm sóc trở thành một nhân viên y tế không tốt trong cảm nhận của bệnh nhân.

Một ví dụ soi chiếu từ lời nói của một người bệnh “Khi tôi thấy cô điều dưỡng còn quá trẻ, tóc tai bê bối cứ như đứa cháu ở nhà của tôi, tôi thấy nghi ngờ khả năng và chuyên môn của cô ta.”

Cán bộ y tế cần TRÁNH SOI CHIẾU NHỮNG CẢM XÚC TIÊU CỰC đối với người được chăm sóc 

Về mặt lý thuyết, cán bộ y tế phải trung lập. Nhưng trong thực tế, cán bộ y tế có thể cảm thấy bản thân dành tình cảm với một số người bệnh này đặc biệt hơn những người bệnh khác.

Khi hiểu được rằng, mỗi người chúng ta ai cũng có những kinh nghiệm trong quá khứ có thể gây ảnh hưởng đến cảm xúc và ứng xử của bản thân đối với người bệnh (ví dụ: quá tội nghiệp, khó ưa, chán ngấy…) Từ đó, chậm lại một chút trong giao tiếp để xác định phản ứng của mình, phản ứng của người bệnh để lựa chọn thái độ và cách hành xử chuyên nghiệp.