(tiếp theo)

4.   Tiến trình quản lý trường hợp:

4.1. Bước 1: Tiếp nhận ca và xây dựng mối quan hệ

Tiếp nhận ca: Khi ca được thông báo, người quản lý trường hợp cần tiếp nhận thân chủ (TC), tìm hiểu các thông tin về TC.

Khi tiếp nhận, nhân viên công tác xã hội (NVCTXH) ghi lại và điền vào biểu mẫu những thông tin cơ bản như:

  • Thông tin về người giới thiệu TC đến với người quản lý trường hợp: ai cung cấp thông tin, họ tên, địa chỉ, số điện thoại và những thông tin cần thiết khác.
  • Thông tin chung về trường hợp/ca: về thời gian, địa điểm tiếp nhận ca, điện thoại liên lạc, người tiếp nhận.
  • Thông tin về TC
    • Tên, tuổi, địa điểm TC đang ở, giới tính.
    • Tên cha mẹ, hoàn cảnh gia đình
    • Vấn đề của TC
    • Tình trạng của TC hiện nay, những điều gì đã được trợ giúp TC

4.2. Bước 2: Đánh giá khía cạnh tâm lý xã hội của thân chủ

Đánh giá:

  • Mục đích của đánh giá là thu thập thông tin cần thiết để đánh giá những gì cần phải thay đổi, những nguồn lực nào cần có để đem lại thay đổi, những vấn đề nào có thể xảy ra do thay đổi, cần đánh giá những thay đổi đó như thế nào…
  • Đánh giá bao gồm chẩn đoán về tâm lý và xã hội và có thể bao gồm cả những nhân tố y tế. Những nhân tố tích cực, bao gồm tiềm năng và điểm mạnh của TC cũng được đưa ra. Đây là hoạt động đa dạng và đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều người, đa ngành.

Nội dung đánh giá:

  • Nhu cầu của TC
    Năng lực giải quyết các vấn đề của TC
  • Nguồn hỗ trợ không chính thức
  • Nguồn lực hỗ trợ chính thức (từ cơ quan dịch vụ an sinh).

Ý nghĩa của đánh giá trong công tác xã hội

  • Tăng cường chất lượng của việc thu thập thông tin.
  • Là cơ sở xác định được những kỹ thuật chuyên môn cũng như những liệu pháp chuyên nghiệp khi hỗ trợ thân chủ
  • Là điểm khác biệt của việc ứng dụng CTXH thực hành vào môi trường bệnh viện so với các hoạt động trợ giúp khác cụ thể là từ thiện xã hội.
  • Tạo cơ hội tham gia làm việc cùng giữa nhân viên xã hội, với bệnh nhân, đội ngũ y bác sĩ điều trị
 Đánh giá đa chiều trong quản lý trường hợp

Công cụ thu thập thông tin và đánh giá vấn đề của thân chủ/ người bệnh

A – SƠ ĐỒ PHẢ HỆ

Sơ đồ phả hệ gia đình là một bức tranh về gia đình, bao gồm nhiều thông tin chứa đựng nhiều ý nghĩa hơn chỉ là một sơ đồ. Nó cũng được sử dụng để thu thập thông tin về các thành viên trong gia đình và mối quan hệ của họ (thường ít nhất là 3 thế hệ). Sơ đồ phả hệ gia đình còn cung cấp thông tin liên quan hành vi nào đó. Cây phả hệ gia đình đưa ra cái nhìn rộng mở hơn về vị trí của cá nhân trong gia đình.

  • Mô phỏng sinh động về gia đình và mối quan hệ trong gia đình. Đây là mối quan tâm đối với nhà can thiệp/trị liệu.
  • Dễ dàng thực hiện với TC, tạo nên bức tranh cấu trúc gia đình và có thể cập nhật.
  • Có thể nắm bắt nhanh về gia đình và thông tin về vấn đề tiềm ẩn
  • Giúp đỡ nhà can thiệp/trị liệu có thông tin, làm căn cứ chẩn đoán, lên kế hoạch về mối quan hệ của TC, kể cả liên quan tới sức khỏe và bệnh tật của họ
  • Giúp cả nhà can thiệp/trị liệu và cá nhân, gia đình thấy được “bức tranh lớn hơn” về gia đình cả quá khứ và hiện tại.
  • Xây dựng sơ đồ phả hệ gia đình
    • Vẽ sơ đồ cấu trúc gia đình
    • Mô tả bằng đồ thị mối liên hệ và những đặc điểm khác của các thành viên khác nhau trong gia đình.
    • Ghi lại các thông tin gia đình
    • Nhân khẩu học: độ tuổi, ngày sinh, địa điểm, nghề nghiệp, trình độ học vấn
    • Chức năng: y tế, cảm giác, chức năng hành vi, sao nhãng công việc
    • Các sự kiện gia đình quan trọng: Chuyển biến, thay đổi mối quan hệ, di cư, thất bại, thành công/
    • Mô tả các mối quan hệ xã hội trong sơ đồ phả hệ
    • Xem việc các mối quan hệ đó là rất gần gũi hoặc lỏng lẻo, mâu thẫn, không thân thiết hay thân thiết, không giao tiếp hay xa lánh.
                                   Một số ký hiệu cơ bản trong sơ đồ phả hệ

B – Bản đồ sinh thái

Bản đồ sinh thái mô phỏng cuộc sống gia đình của TC và mối quan hệ gia đình họ với những người trong và ngoài gia đình, với cộng đồng. Bản đồ này cũng phản ánh cơ hội tiếp cận các nguồn lực trong cộng đồng, xã hội.

Thông qua sơ đồ sinh thái ta nhận thấy được các mối quan hệ có lợi cho TC trong việc hỗ trợ các chính sách, các nguồn hỗ trợ về kinh phí đều ở rất xa. Mặt khác, các nguồn hỗ trợ về tinh thần thì lại ở rất gần với TC.

 Một số quy ước cơ bản trong bản đồ sinh thái

Một điều quan trọng đó là NVCTXH cần làm thế nào để cho TC nhận được đúng dịch vụ cần thiết và dịch vụ đó có chất lượng, do vậy cần có đánh giá theo dõi dịch vụ. Thường trong một khu vực có nhiều các chương trình dịch vụ, nhất là ở những thành phố lớn, NVCTXH là cầu nối, là đầu mối giữa TC và các dịch vụ, do vậy NVCTXH là người hiểu rõ hơn ai hết về dịch vụ đó ai cần và cần như thế nào và nên cung cấp cho ai. Do vậy, việc xây dựng bản đồ sinh thái sẽ thấy được trong cộng đồng của cá nhân và gia đình có những nguồn lực nào và nguồn lực nào họ chưa được tiếp cận để từ đó có can thiệp kịp thời.

4.3. Bước 3: Xây dựng kế hoạch can thiệp

Theo Schneider (1998), lập kế hoạch can thiệp là một chức năng quan trọng trong quản lý ca. NVCTXH cùng TC đưa ra chương trình hành động nhằm giải quyết vấn đề, để đạt được những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của TC.

Lập kế hoạch can thiệp là nhằm chuẩn bị những phương án hành động khả thi nhằm đối phó với những tình huống thực tế, đây là một bước quan trọng trong tiến trình quản lý ca.

Mục tiêu cần được nêu cụ thể, tính thực tế, được thảo luận cùng với TC. Mục tiêu là nền tảng cho việc lập kế hoạch can thiệp. Khi đề ra mục tiêu, cần kiểm tra những nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch.

Một mục tiêu tốt được xem như đáp ứng các yêu cầu sau (còn gọi là mục tiêu SMART) viết tắt của

  • Specific (Cụ thể)
  • Measurable (Có thể đo lường được)
  • Action-oriented (Định hướng hành động)
  • Realistic(Mang tính thực tế)
  • Timely (Kịp thời)

Những ai sẽ tham gia lập kế hoạch: Thân chủ, nhân viên xã hội và những thành viên khác (bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên tâm lý, v.v…)

 4.4. Bước 4: Thực hiện kế hoạch can thiệp

Trong giai đoạn này NVCTXH cùng TC triển khai các hoạt động được đưa ra trong kế hoạch. Các bước thực hiện kế hoạch can thiệp:

+ Liên kết và xây dựng cam kết giữa nhân NVCTXH và các hệ thống chính thức.

+ Cung cấp các dịch vụ xã hội phù hợp với từng giai đoạn trong kế hoạch.

+ Thường xuyên theo dõi và lượng giá để có những điều chỉnh kịp thời.

Lưu ý: Khi triển khai cần chú ý những tình huống thực tế để ứng dụng kế hoạch linh hoạt, có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. Những điều chỉnh về thời gian của một số hoạt động cụ thể khá phổ biến do chúng ta không thể lường trước mọi tình huống phát sinh.

4.5. Bước 5: Giám sát và lượng giá

Giám sát là việc đánh giá liên tục sự tham gia của TC và dịch vụ mà họ được cung cấp.

Lượng giá là hoạt động rà soát lại các hoạt động, sự tiến bộ của TC.

Trao đổi với TC thường xuyên để xem xét sự tiến bộ ở TC cũng như xác định chất lượng dịch vụ, tìm hiểu xem TC có hài lòng với dịch vụ hay không. Nếu TC đề xuất điều chỉnh kế hoạch thì NVCTXH cũng cần xem xét và lưu ý để có hành động đáp ứng kịp thời.

Những người tham gia, có trách nhiệm trong trợ giúp cũng cần được gặp và trao đổi, để họ đưa ra nhận xét về sự tiến bộ của TC, rằng liệu dịch vụ có nên tiếp tục nữa hay không? Dịch vụ có nên được điều chỉnh gì không?

Liên hệ với những người, cơ quan và dịch vụ khác có liên quan đến TC

Quan sát hành vi, những biểu hiện thay đổi trong sinh hoạt hàng ngày. Đây cũng là cơ sở để NVXH có thể đưa ra những đánh giá.

4.6. Bước 6: Kết thúc ca

Có một số lý do để kết thúc ca:

  • TC đã có những tiến bộ. Điều này chứng tỏ quá trình trợ giúp và dịch vụ đã thành công và không cần tiếp tục.
  • TC qua đời hay chuyển đi nơi khác: khi này đóng ca và có thể họ yêu cầu chuyển hồ sơ của họ sang nơi khác.
  • Nguồn lực tài chính cho dịch vụ không còn nữa. Những hạn chế về dịch vụ chăm sóc cần được thông báo cho TC ngay từ đầu. Có thể chương trình đặc biệt được tài trợ không còn đủ khả năng cung cấp vì vậy cần dừng dịch vụ.
  • TC không muốn dịch vụ nữa. TC có thể không hài lòng với dịch vụ và yêu cầu chấm dứt ca. Trong tình huống này, NVCTXH cần thảo luận với TC để tìm hiểu điều gì khiến họ không hài lòng. Điều này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho NVCTXH về bản chính mình với tư cách nhà chuyên môn và dịch vụ họ cung cấp, đồng thời nó còn có tác dụng có thể khích lệ TC quay trở lại khi họ thấy cần thiết.
  • TC rời bỏ, không tới nữa. Khi này hãy đảm bảo rằng cả những ghi chép về trường hợp/ca và những tóm lược về kết thúc cần được ghi lại và phản ánh những cố gắng trợ giúp ngay cả khi họ rời bỏ.

Lưu ý: Khi quyết định kết thúc ca cần tiến hành cuộc họp với các bên liên quan (TC, gia đình TC, cơ quan xã hội, chuyên gia có liên quan), và cùng đưa ra quyết định; mọi thông tin cần được lưu giữ trong hồ sơ của TC.

Tài liệu tham khảo:

http://www.cmsa.org/who-we-are/what-is-a-case-manager/

Định nghĩa quản lý ca theo Hiệp hội Công tác xã hội Thế Giới

3. SDRC, Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” – tháng 7/2012 ((tài liệu tập huấn Quản Lý ca)

4. PGS.TS. Nguyễn Hồi Loan, tài liệu Quản lý trường hợp với người sử dụng ma túy, 2014

5. Trần Văn Kham, Tổng quan các quan điểm về quản lý trường hợp trong công tác xã hội và khả năng ứng dụng ở Việt Nam, 2016 (Thông tin khoa học xã hội, số 3.2016)

6. http://www.socialworktoday.com/archive/011917p20.shtml