Nếu như nhìn sâu của vấn đề giao tiếp giữa người bệnh và bác sĩ, thì không thể nào người bệnh hay thân nhân than phiền một cách vô cớ hay đôi khi có sự tấn công mà chính là do họ lo lắng, sự lo lắng được thể hiện trên gương mặt như cau có hay u sầu, cũng có thể từ lời nói như hét to hơn và từng cơn tức giận từ từ bùng phát. Khi nỗi lo lắng dâng cao mà họ chưa nhận được sự phản hồi thông tin nào từ bác sĩ hay sự im lặng trong một khoảng thời gian dài thì họ bắt đầu than phiền về việc giao tiếp của bác sĩ.
Người bệnh hay thân nhân luôn trông cậy vào bác sĩ vì họ tin chắc bác sĩ có kiến thức, có thể điều trị và có trách nhiệm trong việc chăm sóc sức khỏe. Bác sĩ là người có sự chủ động và ra tính quyết định khi nào cần gặp người bệnh, biết rõ mình cần giải thích gì cho người bệnh.
Môi trường cung cấp các dịch vụ y tế cũng có những rào cản như chưa tiêu chuẩn hóa các hệ thống tạo ra sự mất lòng tin của người bệnh vào các dịch vụ y tế. Đây là một trong những rào cản ngăn cản sự giao tiếp và cởi mở từ phía người bệnh và bác sĩ. Mỗi bên đều có những quan điểm và nhận định trong phạm vi suy nghĩ của mỗi cá nhân dẫn đến thiếu sự thấu hiểu cùng nhau.
Một số tình huống sau đây thể hiện quan điểm hay nhận định của bác sĩ khác với những gì người bệnh suy nghĩ:
| BÁC SĨ
|
NGƯỜI BỆNH
|
| 1. Người bệnh cứ nói luyên thuyên… | Bác sĩ không chịu lắng nghe… |
| 2. Chừng nào anh ta mới đi vào ý chính đây? | Bác sĩ ngắt lời tôi. |
| 3. Người bệnh quy trách nhiệm cho tôi khi bệnh tình cô ấy không khá hơn. | Tôi đã dùng thuốc theo hướng dẫn mà sức khỏe không hề có tiến triển. |
| 4. Anh ấy tưởng anh ấy có quyền, anh ấy không trân trọng những gì tôi đã làm để điều trị cho anh. | Bác ấy đã được trả lương cho việc khám bệnh vậy mà bác chẳng khám bệnh cho tôi một cách có thiện chí. |
| 5. Người bệnh không chịu nói những triệu chứng cơ bản cho tôi biết. | Bác muốn hỏi gì thì cứ hỏi. Tôi sẽ trả lời. |
| 6. Tại sao có những người bệnh đã đặt lịch hẹn vào giờ chót mà sau đó còn than phiền chờ lâu nữa. | Tôi có đặt lịch hẹn rồi mà đến đây vẫn phải chờ lâu. |
| 7. Người bệnh rất muốn trao đổi với tôi qua điện thoại mà không thông cảm cho sự bận rộn của tôi. | Tôi thật sự cần nói chuyện với bác sĩ, vậy mà điều dưỡng không cho chuyển máy đến bác sĩ. |
| 8. Tôi hay nói đùa để không khí đỡ căng thẳng hơn. | Đôi khi tôi cảm thấy như là bác sĩ đang đem tôi ra làm trò đùa. |
| 9. Tôi phải tập trung vào việc khám của mình. | Tôi không thấy bác ấy ngước mặt nhìn tôi lần nào hết cả. |
| 10. Những lời giải thích của tôi cặn kẽ vậy mà người bệnh vẫn chưa hiểu. | Nếu như bác sĩ nói những từ đơn giản dễ hiểu thì may ra tôi còn hiểu, đằng này bác sĩ toàn dùng từ ngữ chuyên môn. |
| 11. Tôi đã chỉ cho cô ấy những điểm sai để sau này cô ấy hiểu rõ hơn thôi. | Bác ấy đã lớn tiếng với tôi, tôi thấy buồn. |
| 12. Mỗi lần người bệnh này đến khám, thì có hàng triệu câu hỏi không liên quan gì đến bệnh tình. | Không lúc nào bác sĩ cho tôi thời gian để hỏi hết. |
| 13. Lần nào cũng vậy, người bệnh đều hỏi những câu hỏi giống nhau. | Tôi thực sự chưa nhận được câu trả lời mà tôi mong muốn. |
| 14. Tôi không có thời gian tám chuyện. | Bác sĩ không quan tâm đến tôi. |
| 15. Chị không thể nào đòi hỏi tôi phải nhớ tất cả những chi tiết nhỏ của mỗi người bệnh được. | Bác sĩ quên những gì tôi đã khai với bác. |
| 16. Khi đề cập đến những vấn đề quan trọng, tôi phải nói rõ người bệnh cần làm gì. | Bác sĩ toàn quyết định cho tôi không à. |
| 17. Tôi không có nhiều thời gian nên cố gắng tập trung vào những vấn đề chính của người bệnh. | Bác sĩ của tôi luôn trong trạng thái vội vàng gấp gáp. |
| 18. Những người bệnh rầu rĩ, tủi thân làm tôi thấy nản thật. | Khi tôi bệnh tôi thấy mình tủi thân ghê luôn, không phải mọi người như vậy sao? |
| 19. Tôi kỳ vọng những người bệnh của mình ít gì cũng biết một chút. | Bác sĩ của tôi làm tôi cảm thấy mình thật ngốc ngếch. |
| 20. Chúng tôi phải làm một vài xét nghiệm cho anh. | Bảo một vài xét nghiệm thôi mà sao lại có nhiều thủ thuật đau đớn đến thế này. |
| 21. Chị có thể cảm thấy hơi khó chịu đấy. | Tôi đau thiệt đó. |
| 22. Chị phải đợi một chút nhé. | Chờ mất hai tiếng rưỡi rồi. |
| 23. Tôi không nghĩ rằng chị cần thuốc tê trong khi tôi khâu một vết thương nhỏ này. | Cảm nhận kế tiếp của tôi là rất đau nhưng xấu hổ không dám nói ra. |
| 24. Người bệnh chờ quá lâu nên họ khó chịu khi nhìn thấy tôi. | Họ bắt tôi chờ quá lâu. Tôi tự nhủ là tại sao mình phải đến đó đúng giờ chứ. |
Nếu như người bệnh tự đặt vào vị trí của bác sĩ, họ có hiểu được các bác sĩ hay điều dưỡng đang phải đối mặt những áp lực hay những khó khăn gì trong công tác chuyên môn. Ngược lại, nếu bác sĩ hay điều dưỡng đặt vị trí mình vào người bệnh, họ có hiểu được sự lo âu, mong đợi và hàng ngàn các câu hỏi mà họ mong muốn được trao đổi cùng với bác sĩ để giảm đi sự căng thẳng, lo âu.
Vì thế, trong mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh thì điều mà đội ngũ y bác sĩ cần là hiểu sâu đúng vấn đề, phá vỡ các rào cản trong giao tiếp để đồng cảm với những suy nghĩ của người bệnh, cung ứng dịch vụ y tế lấy bệnh nhân là trọng tâm để tăng cường sự hài lòng của người bệnh cũng như tăng cường chất lượng cung ứng các dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Tài liệu biên dịch
Barbara M. Korsch, Caroline Harding. (Nov 5, 1998). The Intelligent Patient’s Guide to the Doctor – Patient Relationship. Oxford University Press.
