Nội dung bài viết
Kỹ năng giao tiếp với người bệnh hiệu quả đóng góp rất nhiều trong việc tìm hiểu thông tin, lắng nghe, chia sẻ, chấp nhận bệnh nhân, tăng niềm tin và sự hợp tác của họ giúp cho việc điều trị và hồi phục sức khỏe nhanh hơn.
TÁM ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỂ GIAO TIẾP HIỆU QUẢ VỚI NGƯỜI BỆNH
1. Lắng nghe sâu khi giao tiếp với người bệnh
Nhân viên y tế (NVYT) cải thiện kỹ năng quan trọng là lắng nghe sâu khi bệnh nhân trình bày ý kiến của họ. Bệnh nhân phải cảm thấy tự do, không bị áp lực và được lắng nghe một cách có chú tâm. Điều này giúp họ tự tin chia sẻ thông tin và cảm xúc.
2. Tôn trọng
Tôn trọng sự lựa chọn của bệnh nhân cho dù họ có lựa chọn phương pháp điều trị hay dịch vụ nào, không phê phán bệnh nhân vì những lý do như hoàn cảnh, đời sống riêng tư của người bệnh
Ví dụ: Trước một bệnh nhân đề nghị được uống thuốc Đông y, NVYT vẫn tôn trọng, thấu cảm và chăm sóc họ mà không phê phán.
3. Chấp nhận
Nhân viên y tế cần chấp nhận những thông tin, lời nói của người bệnh. Chúng ta chấp nhận những ngôn ngữ cơ thể, nét mặt và ánh mắt của người bệnh cho dù tích cực hay chưa được tích cực trong bối cảnh giao tiếp với họ thông qua kỹ năng lắng nghe. Sự chấp nhận chính là sự thấu hiểu của NVYT khi giao tiếp với người bệnh, thấu hiểu hoàn cảnh, khả năng hiểu về thông tin hay sự khác nhau về văn hóa vùng miền. Đồng thời cũng bao gồm những gợi ý nhỏ bằng lời nói, chẳng hạn như NVYT nói: “Dạ vâng, tôi hiểu” và “Xin anh (chị) vui lòng nói tiếp”.
4. Nhìn nhận
NVYT luôn cần nhìn nhận (công nhận) những thay đổi tích cực và những cải tiến trong bất kỳ lĩnh vực nào liên quan đến trường hợp của người bệnh. Một người bệnh béo phì đang giảm cân sẽ đáp ứng tích cực với sự nhìn nhận của mình, cũng như người hút thuốc kinh niên biết quyết tâm cai thuốc.
5. Sẵn sàng phục vụ
Như một NVYT, bạn cần luôn làm rõ với người bệnh rằng trách nhiệm đầu tiên của bạn là phục vụ các nhu cầu sức khỏe của người bệnh và điều ưu tiên là sẵn sàng chăm sóc họ với lòng trắc ẩn và thấu cảm.
6. Chia sẻ trong các buổi tư vấn
Đôi lúc, nhân viên y tế có những cuộc trò chuyện hoặc tư vấn một nhóm người bệnh hay chỉ có một cá nhân. Tâm trạng của người bệnh thường bối rối, lo sợ hoặc chưa tự tin. Trong những trường hợp như thế, NVYT có thể chủ động bằng các câu hỏi mở nhẹ nhàng như “Anh/chị muốn chúng ta trao đổi về những lo lắng nào?” hoặc “Anh/chị cho chúng tôi biết điều gì đang xảy ra.”
7. Quan sát
Mặc dù không phê phán, bạn vẫn sẵn sàng nói lên những cảm nhận chân thành của bạn về người bệnh. Ví dụ, nếu một người đến với cái đầu gối sưng mà không kể gì về bệnh sử sau vấn đề sưng gối, thì bạn phải sẵn sàng hỏi “Đầu gối anh/chị sưng to. Điều gì đã xảy ra?”
8. Khuyến khích giao tiếp
NVYT tạo cơ hội để người bệnh khởi xướng thảo luận về một chủ đề quan trọng, hoặc tìm lý do người bệnh muốn gặp bạn bằng những câu hỏi mở như: “Anh/chị muốn nói về điêu gì mình đang quan tâm?” hoặc “Điều gì làm anh/chị muốn gặp tôi hôm nay?”
Luôn hỏi người bệnh xem họ cảm nhận rõ ràng như thế nào. Làm như thế, bạn có cơ hội cung cấp cho họ sự thấu cảm và lòng trắc ẩn, cũng như giúp bạn tìm hiểu thêm về những vấn đề chưa được người bệnh bày tỏ.
NHỮNG NGĂN TRỞ CHO GIAO TIẾP TRỊ LIỆU
1. Hành vi của nhân viên y tế
Giao tiếp trị liệu – là giao tiếp nhằm cải thiện sự an lành và chăm sóc người bệnh – là lý do tiên quyết của mọi tương tác giữa NVYT và người bệnh, mọi điều NVYT làm hoặc nói đều gửi tín hiệu đến người bệnh. Một số hành vi giao tiếp phù hợp ngoài xã hội có thể không phù hợp trong cơ sở lâm sàng. Những hành vi không phù hợp đó được gọi là những rào cản đối với giao tiếp trị liệu, thay vì hỗ trợ quá trình giao tiếp như NVYT hoặc người bệnh mong đợi, thì lại gây cản trở giao tiếp
2. Trấn an dễ dàng
Một NVYT có thể muốn trấn an một người bệnh khi thông báo kết quả sinh thiết để chẩn đoán ung thư. NVYT sẽ trấn an không phù hợp khi nói “Anh/chị đừng sợ gì cả. Tôi biết là mọi sự sẽ tốt đẹp”.
NVYT cần tránh hành vi này vì 2 lý do:
- Người bệnh có quyền cảm nhận (sốc, đau khổ, buồn bã… đây là những cảm xúc đến tự nhiên khi một người trẻ biết mình bị bệnh ung thư) và việc trấn an như thế sẽ gây ức chế cảm xúc của người bệnh khiến họ không bộc lộ ra được.
- Sự trấn an của NVYT muốn cung cấp cho người bệnh một niềm hy vọng vào điều không chắc chắn về kết quả của căn bệnh này, không thể nói trước được điều gì.
NVYT có thể trả lời người bệnh một cách phù hợp như sau “Anh/chị biết cho dù kết quả như thế nào, chúng tôi luôn ở bên cạnh anh/chị. Chúng tôi ở đây để giúp anh/chị trong từng giai đoạn trên đường đi của anh/chị”.
3. Tối thiểu hóa cảm xúc của người bệnh
NVYT cũng nên cẩn thận để tránh làm giảm thiểu hoặc làm nhẹ bớt những cảm xúc của người bệnh như “Anh/chị không cần quá buồn bã, đau khổ chẳng giúp ích được gì. Tôi đã gặp qua nhiều trường hợp giống anh/ chị rồi, họ đều vượt qua được”. Khi người bệnh cảm thấy NVYT không coi trọng cảm xúc của họ thì họ sẽ không tin tưởng NVYT.
4. Tán thành/Không tán thành
Hành vi tán thành hoặc không tán thành có thể làm cho người bệnh cảm thấy như mối quan hệ giữa NVYT và họ có tính chất khen thưởng hay hình phạt khi người bệnh không đáp ứng được mong đợi của NVYT. Điều này là không phù hợp. Luôn nhớ rằng mối quan hệ giữa NVYT và người bệnh chỉ nhằm mục đích duy nhất là phục vụ người bệnh và giúp họ xử lý những nhu cầu chăm sóc sức khỏe của họ.
5. Cho biết ý kiến riêng
Bạn có thể có ý kiến riêng về một điều gì liên quan đến người bệnh, nhưng có thể không phù hợp để chia sẻ với người bệnh như chia sẻ với bạn bè. NVYT cần cẩn trọng vì một khi nói ra ý kiến cá nhân làm ảnh hưởng đến niềm tin vào điều việc điều trị của người bệnh là điều cần tránh.
6. Tọc mạch
Đôi khi người bệnh có thể cho thấy họ không muốn thảo luận về một chủ đề nào đó. Không nên tọc mạch tìm hiểu chủ đề mà người bệnh rõ ràng không muốn nói đến. Tọc mạch khác với động viên thảo luận. Một NVYT có kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ hiểu cách cân bằng giữa việc đốc thúc quá đáng với việc chia sẻ giúp người bệnh cởi mở.
7. Trở nên phòng thủ
Một NVYT phòng thủ thay đổi mối quan hệ giữa người bệnh/ NVYT thành người tấn công/ phòng thủ và quy trình giao tiếp trị liệu vốn dĩ được xây dựng trên sự tin tưởng, thông hiểu sẽ thất bại.
Khi một người bệnh bày tỏ rằng họ cảm thấy không hài lòng, NVYT nên cố gắng hết sức để người bệnh được lắng nghe một cách cẩn thận có sự thấu cảm đến vấn đề làm người bệnh không hài lòng.
Những hành vi ứng phó không hiệu quả
Đôi khi người bệnh có thể hành xử bằng nhiều cách để tự bảo vệ khỏi những cảm giác lo âu, xấu hổ, hoặc tội lỗi.
- Đền bù: một người bệnh ở tuổi trung niên bị béo phì, mặc dù có lệnh của bác sĩ, vẫn không tập thể dục đều đặn hoặc không có chế độ ăn lành mạnh, tuy nhiên người ấy nói với bác sĩ là chưa hề bỏ uống một liều thuốc hạ cholesterol để thể hiện mình vẫn có trách nhiệm với bản thân mà uống thuốc mỗi ngày dù không tuân thủ chế độ tập luyện.
- Phủ định: Một người bệnh có chẩn đoán xác định là ung thư, vẫn nghĩ có thể bác sĩ chẩn đoán sai, hoặc không tin vào kết quả xét nghiệm.
- Dịch chuyển: Người cha đau khổ vì con bị ung thư tự nhiên cảm thấy nóng giận; tuy nhiên, ông không hiểu nên làm gì với sự giận dữ đó và khi ông thấy bác sĩ điều trị cho con ông, thì ông có thái độ căm ghét vị bác sĩ mà không thể hiểu hoặc giải thích được, vị phụ huynh cũng giận dữ với điều dưỡng ở mỗi bước trong quy trình điều trị.
- Đồng hóa: Đang khi bác sĩ giải thích cho một em học sinh 16 tuổi chơi quần vợt là em đã bị rách cổ xương quay và không còn có thể chơi quần vợt được nữa, lúc đó người cha ngồi một cách thụ động. Người con trai cũng ngồi yên một cách vô cảm khi nghe bác sĩ nói. Việc trẻ mất phản ứng cảm xúc là vì trẻ bắt chước hành vi của người cha, vì lấy người cha làm gương và nghĩ là cách đáp ứng như thế là đúng .
- Phóng chiếu: điều này xảy ra khi người bệnh phóng chiếu cảm xúc của mình qua một người khác. Một người bệnh tức giận không thể làm chủ được cơn giận của mình nên đổ lỗi cho NVYT nóng giận.
- Thoái lùi: Một bệnh nhân thoái lùi khi có hành vi hoặc tư tưởng ấu trĩ một cách vô thức trong tình huống đau đớn hoặc khó khăn.
- Xem thêm: Hiểu về khó khăn của nhân viên y tế với người nhà của các bệnh nhi
NVYT quan sát, hiểu được các biểu hiện, hành vi thông qua quá trình giao tiếp với người bệnh sẽ phần nào giúp NVYT giảm bớt căng thẳng, lùi lại một bước để lựa chọn cách ứng xử phù hợp. Vì thế kỹ năng giao tiếp với người bệnh hiệu quả đóng vai trò thiết yếu trong việc giảm căng thẳng và lo âu cho cả NVYT và người bệnh.
Tài liệu tham khảo
Laurie Kelly McCorry, Jeff Masson. (2011). Communication skills for the Health care professional. Lippincott Williams and Wilkins, a Wolters Klumwer business.
