Nội dung bài viết
1. Giao tiếp hiệu quả
Kỹ năng giao tiếp chính là cách truyền đạt thông tin hai chiều giữa người gửi thông tin và người nhận thông tin. Quy trình giao tiếp có thể được định nghĩa là quy trình gửi-nhận
- Nghệ thuật truyền đạt thông tin, ý tưởng, thái độ, cảm xúc từ người này sang người khác
- Quy trình chuyên nghiệp về xã hội và cảm xúc giữa người và người.
- Giao tiếp không chỉ là nói. Đây là nghệ thuật nói tốt và lắng nghe tốt.
Giao tiếp là tiến trình chuyển và nhận thông điệp giữa những con người tương tác cùng nhau qua ngôn ngữ nói hay ngôn ngữ cơ thể. Nó giúp con người tạo các mối quan hệ với nhau khi chúng ta có sự giao tiếp cùng nhau
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là một trong những thành tố chủ yếu nhất của nhân viên CTXH trong tham vấn, họ phải giao tiếp với người bệnh/thân nhân hay nhân viên y tế để thu thập thông tin, xác định những thông tin quan trọng và có những quyết định rõ ràng. Không có kỹ năng giao tiếp hiệu quả, một nhân viên xã hội không thể để có được hoặc truyền đạt thông tin đó, do đó gây ảnh hưởng bất lợi cho đối tượng được tham vấn.
Hiệu quả của kỹ năng giao tiếp trong tham vấn được khái quát hóa như sau:
- Giúp nhân viên CTXH xây dựng mối quan hệ với đối tượng cần được tham vấn
- Giúp xây niềm tin giữa đối tượng được tham vấn với nhân viên CTXH, nếu vấn đề nhạy cảm và phức tạp thì cần được thảo luận một cách cởi mở, chân thành và không có sự đe dọa trong khi giao tiếp
- Giúp nhân viên CTXH tương tác với người bệnh/ thân nhân hay nhân viên y tế thuận lợi hơn, biết cách hỗ trợ và giúp họ chấp nhận hoàn cảnh hoặc vấn đề họ đang đối mặt
- Giúp người bệnh/ thân nhân hay nhân viên y tế cởi mở thảo luận những vấn đề nhạy cảm với nhân viên CTXH. Mọi người nhận thức rõ ràng các ý tưởng và coi trọng những vấn đề liên quan, giúp mọi người có thể tiếp cận nhiều giải pháp về những vấn đề của họ, hơn nữa họ có thể suy nghĩ và cảm nhận sâu sắc hơn vấn đề của mình và ra quyết định cho những giải pháp của chính mình
2. Các thành tố quan trọng trong kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả về cơ bản là cách mà chúng ta quan sát, cung cấp và phản hồi thông tin cho nhau.
2.1 Giao tiếp không lời
Nhân viên CTXH khi tham vấn cần thoải mái trong vai trò là tham vấn viên, điều này giúp mình thoải mái để dẫn dắt người được tham vấn nên duy trì tư thế cơ thể một cách thư giản.
Khi nhân viên CTXH thực sự quan tâm đến đối tượng và được thể hiện qua việc duy trì tương tác bằng ánh mắt, điều này thông báo đến đối tượng cần được giúp đó là nhân viên CTXH cẩn trọng, lắng nghe những gì người bệnh/thân nhân hay nhân viên y tế và sẵn sáng giúp họ
Ví dụ: Khi gặp một người bệnh đang chia sẻ nỗi lo của họ về người vợ đang bệnh nặng, người đàn ông to cao nhưng khi trao đổi nhân viên CTXH ánh mắt họ hơi đỏ, gần như muốn khóc và lời nói luôn nghẹn trong họng chưa toát ra thành lời.
Điều mà nhân viên CTXH có thể làm đó là kiên nhẫn với từng từ, từng lời nói một mà anh ấy sẽ chia sẻ và đồng thời phải dùng ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, những cái gật đầu, thể hiện nét mặt lo lắng cùng anh để anh cảm nhận được sự quan tâm, được thấu cảm với nỗi lo của thân nhân người bệnh
Sự tương tác bằng ánh mắt cho thấy rất quan trọng và đem lại những hiệu quả rõ ràng trong khi trò chuyện với người được tham vấn. Nhân viên CTXH cần lưu ý mỗi người được tham vấn sẽ có cách và mức độ tiếp xúc ánh mắt khác nhau vì điều này phụ thuộc vào văn hóa, thói quen và mức độ sự tự tin của bản thân khác nhau. (Trần, 2014)
Ví dụ như khi bạn trao đổi với thân nhân người bệnh thì đối với những thân nhân từ vùng miền khác nhau hay từ các khu vực khó khăn, họ sẽ không nhìn thẳng vào nhân viên CTXH mà hay né tránh. Điều này chúng ta cần thay đổi tư thế, cử chỉ và ánh mắt tương tác với họ để giúp họ hiểu chúng ta cần tương tác ánh mắt với nhau. Từ việc tương tác, chúng ta có thể hiểu sâu hơn những lo lắng hay vấn đề họ đang đối diện.
Những điểm lưu ý giao tiếp không lời
- Sự chú ý: tiếp xúc mắt, thư giãn, ngồi đối diện người nói, gật đầu để tỏ vẻ hiểu mà không cắt ngang lời nói
- Giọng nói và nét mặt: Rõ ràng, âm lượng mạnh mẽ, mặt thư giãn với nụ cười thích hợp, và ít cau mày
- Diễn cảm: gật đầu đồng ý thể hiện sự quan tâm
Tránh thể hiện như cau mày, gãi đầu, bĩu môi vì các cử chỉ như vậy thể hiện sự bất đồng ý kiến và tạo cho người được tham vấn cảm thấy mình bị đàn áp và không hợp tác
2.2 Giao tiếp bằng lời trong tham vấn
Giao tiếp bằng lời được diễn tả một cách ngắn gọn là sự kết nối các mối quan hệ giữa người tham vấn và người được tham vấn để họ có thể tin tưởng và làm việc cùng nhau.
Quá trình trò chuyện, nhân viên CTXH cần phải đệm những ngôn từ như “vâng”, uhm hoặc lặp lại những từ chính để lắng đọng và nắm bắt được những gì người được tham vấn đang trao đổi thông tin “ví dụ cảm xúc anh/chị lúc đó giận dữ đúng không?
2.2.1 Thông minh cảm xúc
Giao tiếp không phải chỉ là kỹ thuật, nó còn liên quan đến cảm xúc vì cảm xúc có sức mạnh ảnh hưởng đến giao tiếp, định hình suy nghĩ và hành vi, nhân viên CTXH khám phá sâu hơn về mặt cảm xúc để có thể hiểu được những nhu cầu của người được tham vấn đang cần được hỗ trợ từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Ví dụ: Khi nhân viên CTXH tham vấn cho thân nhân vừa có người bệnh nhập viện, nếu ta tương tác qua ánh mắt, nét mặt thì chúng ta có thể nhận diện được cảm xúc lo lắng của họ dành cho người bệnh, họ đang có nỗi lo về sức khỏe như bệnh này có điều trị được hay không? Có đảm bảo chi phí để điều trị cho người bệnh? ở nhà, ai sẽ là người lo lắng việc học hành hay ăn uống cho con cái còn nhỏ.
Lưu ý những cảm xúc có thể xảy ra đối với người bệnh/ thân nhân
- Cảm thấy vô vọng
- Cảm thấy sợ hãi, sốc tâm lý (ví dụ như người cha/mẹ đột nhiên biết con mình đang nhiễm HIV
- Cảm thất bất lực
- Dễ cáu giận, nổi nóng…
Nhân viên CTXH quan sát và đánh giá được cảm xúc mà người bệnh/thân nhân đang gặp phải để nhìn nhận và xác định đúng vấn đề để hỗ trợ vì từ những cảm xúc tiêu cực dễ tác động đến những hành vi của họ
Thấu cảm cũng là nhân tố quan trọng của kỹ năng thông minh cảm xúc trong giao tiếp, thấu hiểu được thể hiện qua cách mà nhân viên CTXH lắng nghe người bệnh/ thân nhân, hiểu sâu sắc vấn đề của họ, thông đạt về tư tưởng và cảm xúc.
Thấu cảm còn là hiểu những gì người bệnh/thân chủ đang chia sẻ và chúng ta có những phản hồi về mặt ngôn từ, cảm xúc để giúp người bệnh/thân nhân cảm thấy họ đang được hỗ trợ
Ví dụ: Bệnh nhân quay lại bệnh viện do những vết lở loét nghiêm trọng và có dấu hiệu nhiễm trùng, nếu vai trò là nhân viên y tế thì họ chỉ tập trung vào việc gia đinh chăm sóc chưa kỹ lưỡng nhưng nếu là nhân viên CTXH phải khai thác thông tin, đánh giá đúng vấn đề như gia đình neo đơn, người mẹ già không thể chăm sóc cho đứa con trung niên có những di chứng về mặt thể chất như đi lại hay tự chăm sóc sức khỏe, người em trai phải đi làm hằng ngày để tạo thu nhập cho gia đình.
Như ví dụ trên: nhân viên CTXH phải tìm hiểu hoàn cảnh, thấu hiểu được những nỗi khó khăn và tìm cách hỗ trợ một cách phù hợp với người bệnh.
Tài Liệu Tham Khảo:
- Basic communication skills for counsellors. (2016, October 17). Retrieved August 20, 2018, from HEATH 24 AIDS/HIV
- Marquardt, M. J. (2014). Leading with questions. Jossey Bass.
- (2012). Kỹ năng tham vấn. Hồ Chí Minh.
