Interviewing Skills

1. Khái niệm lắng nghe

• Lắng nghe là để hết tâm trí và khách quan: sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ. Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói.
• Lắng nghe là một công cụ cơ bản của công tác xã hội (CTXH) cá nhân. Nhắm mục đích là hiểu lời nói và cảm nghĩ càng chính xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe tích cực là cần thiết. Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không được nói ra và những gì được đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một hoạt động được thực thi một cách có ý thức đối với nhân viên công tác xã hội (NVCTXH). Nó còn là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew).
• Lắng nghe phức tạp hơn nghe. Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận âm thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận thức liên quan đến nhiều thứ khác nhau như:
  • Trí nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của người bệnh và người nhà .
  • Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.
  • Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của thân chủ (TC) trong khi vấn đàm.
• Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc.
• Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc.

2. Tầm quan trọng của lắng nghe

Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”, qua câu trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì người bệnh/ người nhà sẽ không bộc lộ những thông tin cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn. Người có kỹ năng lắng nghe là người nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của người bệnh/ người nhà. Từ đó hiểu người bệnh/ người nhà, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với người bệnh/ người nhà đề ra giải pháp khả thi.

3. Các cấp độ lắng nghe

• Lắng nghe thông tin, ý kiến

Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường, khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến những quyết định không phù hợp.

• Lắng nghe cảm xúc, tình cảm

Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói. Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn… Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, “lắng nghe” cả những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ hay thậm chí là, sự im lặng hơn là lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói.

Cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, người bệnh/ người nhà nói với bạn là họ có nhiều người thân và mối quan hệ tốt nhưng thực tế không có ai hỏi thăm, giúp đỡ họ khi đau ốm. Rõ ràng chỉ lắng nghe từ ngữ đơn thuần là không đủ mà chỉ những “lắng nghe” tinh tế hơn mới giúp chúng ta kịp thời đem đến sự động viên và sẻ chia.

• Lắng nghe động cơ

Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý do của lời nói và hành vi từ người bệnh/ người nhà của họ.

4. Các trở ngại khi lắng nghe

Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe. Bao gồm:

• Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:

  • Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp.
  • Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu hơn.
  • Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm người bệnh/người nhà phân tán (không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm.

Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những cản trở giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những tác động tiêu cực.

• Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta (NVCTXH) có thể là:
  • Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được người bệnh/người nhà nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ.
  • Định kiến hoặc thành kiến với người bệnh/người nhà. Những định kiến này có thể tồn tại đối với bản thân NVCTXH, với nội dung thông điệp NVCTXH muốn truyền tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của NVCTXH. Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có thực sự chú tâm nghe họ không?

5. Các dạng không lắng nghe

Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm hiểu thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:

• Giả vờ nghe.
• Độc quyền khi nghe.
• Nghe chọn lọc.
• Nghe chỉ nội dung.

• Giả vờ nghe là dạng thông thường nhất của không lắng nghe. Khi ta giả vờ nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và bằng trái tim. Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì đặt ở nơi khác.
• Độc quyền khi nghe nhằm nói đến việc ta tập trung hướng vào chính bản thân mình nhiều hơn người đang nói. Trong quá trình nghe, ta có thể đặt câu hỏi, đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều hướng đến điều ta quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc giá trị của ta.
• Nghe một cách chọn lọc là ta sàng lọc, bỏ qua những thông điệp mà mình không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe. Ta chỉ nghe những điều ta thích nghe. Do vậy, không khó hiểu khi nghe chọn lọc thường gắn liền với sự độc quyền trong khi nghe.
• Nghe chỉ nội dung nhằm nói đến việc nghe chỉ tập trung đơn thuần vào nội dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp. Như đã đề cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm và quan hệ giữa các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC). Nghe chỉ nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường chỉ chú ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như mối liên hệ giữa ta với người nói.

6. Các nguyên tắc trong lắng nghe

• Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí của người bệnh/người nhà đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm.
• Kiên nhẫn: khi người bệnh/người nhà đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc họ tập trung vào điều muốn nói.
• Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất tập trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe. Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng.
• Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu hỏi được đặt ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói.
• Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy đưa ra những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”, “hay quá!”…
• Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ, bấm điện thoại, bấm bút sẽ khiến người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói, hoặc tránh nơi quá ồn.
• Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện trong khi lắng nghe người tham dự khác nói. Người điều hành cần biết khi nào thì nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi người tham dự đang xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng. Tránh ngắt lời khi người tham dự đang phát biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa diễn đạt hết ý của họ.

7. Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả

¹Nguồn tài liệu: A. Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch.

NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN