Trở thành một nhân viên y tế chuyên nghiệp có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm đòi hỏi trải qua quá trình học tập, rèn luyện khắt khe. Nhưng điều đó không có nghĩa họ là những người hoàn hảo, nhân viên y tế cũng là con người với đầy đủ các cung bậc cảm xúc trong giao tiếp ứng xử, đôi lúc trong công việc và tương tác với người bệnh họ cũng có những khó khăn và rào cản nhất định. Bên cạnh đó, có một số người đến khám chữa bệnh với trạng thái cơ thể và tâm thần không hề dễ dàng đối với nhân viên y tế, khiến cho họ chịu áp lực, cảm thấy mệt mỏi. Đặc biệt đối với người bệnh là trẻ em, các y bác sĩ ở khoa nhi và ngay cả cha mẹ, người thân càng cần nhiều kỹ năng giao tiếp hơn nữa vì các em còn nhỏ, không thể nói hay giao tiếp như cách người lớn mong đợi.
Những điều khiến nhân viên y tế cảm thấy khó khăn
Tùy vào đặc điểm giao tiếp và trạng thái tinh thần của mỗi NVYT mà những tình huống gây ra cảm xúc tiêu cực sẽ khác nhau ở mỗi người. Vì vậy, NVYT trước tiên cần tự hiểu và nhận biết nội tâm của mình về những điều nhạy cảm đối với bản thân. Từ đó có thể quan sát các phản ứng vật lý lẫn cảm xúc của mình. Khi các nhu cầu cảm xúc này được đáp ứng có thể giúp giảm thiểu những cuộc xung đột, triển khai chiến lược hành động nhằm chăm sóc cho sức khỏe thể chất và tinh thần.
Dưới đây là một số khó khăn thường gặp khi tiếp xúc với người nhà của bệnh nhi:
- Đặc tính của nhân viên y tế
Về phía NVYT, một số yếu tố có thể gây khó khăn trong mối quan hệ với thân nhân trẻ bệnh bao gồm tuổi trẻ, ít kinh nghiệm lâm sàng, áp lực do số trẻ bệnh quá đông, môi trường làm việc ồn ào, nhiệt độ quá nóng, NVYT dễ bị căng thẳng và kiệt sức. Ngoài ra, NVYT chỉ giao tiếp với thân nhân và quên không giao tiếp với trẻ bệnh cho dù trẻ nhỏ chưa biết nói, nhưng vẫn thể hiện được cảm xúc trên nét mặt, thái độ và hành vi.
- Không tìm ra nguyên nhân
Trong việc điều trị bệnh lý, thông thường các bác sĩ sẽ xem xét các triệu chứng và làm các xét nghiệm có liên quan để tìm ra nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên không phải triệu chứng bệnh nào cũng có thể tìm ra nguyên nhân.
Lấy ví dụ có nhiều trường hợp trẻ sốt cao nhiều ngày mà không tìm ra bị sốt vì lý do gì thì bác sĩ sẽ kết luận là sốt không rõ nguyên do. Bác sĩ sẽ theo dõi và điều trị để cắt cơn sốt. Lúc này, cha mẹ của bé có thể sẽ hoang mang lo lắng vì ngay cả bác sĩ cũng không kết luận được vì sao bé sốt. Có thể dẫn đến tâm lý hoài nghi, khó chịu với bác sĩ điều trị.
- Người nhà của bệnh nhân nhi quá lo lắng
Ở Nhi khoa, các bác sĩ dùng thuật ngữ tiếng Anh là hypochondria để nói về người lo lắng thái quá đối về tình trạng sức khỏe của họ, đối với họ bất kỳ triệu chứng gì xảy ra với cơ thể cũng được nghi là bệnh. Là nhân viên y tế, nếu ta nghĩ rằng mình đã quá hiểu về nhóm người này mà vội kết luận “Chính thân nhân là người có vấn đề, chứ không phải bệnh nhân!” thì ta đã hạn chế cơ hội tìm ra nguyên nhân, không thể hiện thấu cảm với họ.
- Chậm đáp ứng điều trị
Bác sĩ và cả người nhà người bệnh thường có tâm lý chung là đều muốn thấy người bệnh nhanh chóng bình phục, nhất là đối với các bé còn nhỏ, cơ thể yếu ớt phải chống chọi lại bệnh tật. Nên chúng ta có thể cảm thấy nản khi người bệnh không đáp ứng điều trị. Khi rơi vào tình huống này, không những nhân viên y tế cần tự động viên chính mình mà còn cần hợp tác với người nhà của người bệnh để tiếp tục kiên trì “Tôi biết người nhà muốn cho cháu khoẻ ngay. Tôi cũng thế. Tôi mong là tất cả chúng ta cùng kiên nhẫn thêm ít ngày nữa. Chúng ta đang đi đúng hướng”. Bên cạnh đó, nhân viên y tế có thể cùng chia sẻ với đồng nghiệp của mình để tìm nhiều cách khích lệ tinh thần khác nhau cùng chia sẻ với họ vượt qua giai đoạn này.
5. Hiểu về giới hạn của nhân viên y tế
Trong công việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân nhi, NVYT thường xuyên phải đương đầu với nhiều tình huống khó và nhạy cảm. Có thể sự khó khăn này đến từ cách ứng xử của người nhà bệnh nhi hoặc do căn bệnh khiến NVYT bối rối, thiếu tự tin trong quá trình điều trị. Những yếu tố này góp phần tạo nên tâm lý phòng vệ làm giảm sự thấu cảm giữa y bác sĩ và người thân của bệnh nhi. Một NVYT bản lĩnh cần hiểu và nhận ra những suy nghĩ, cảm xúc của bản thân để tìm cách giải tỏa, đừng để điều này ảnh hưởng đến sự tương tác trong việc chăm sóc bệnh nhi hay giao tiếp với thân nhân – Bác sĩ hãy tự biết mình.
Lấy một tình huống thực tế về trường hợp người nhà bệnh nhi phàn nàn và thậm chí nghi ngờ năng lực của bác sĩ: “con tôi bị sốt hơn 1 tuần rồi mà bác sĩ cũng không tìm ra nguyên nhân thì sao gọi là bác sĩ được?”, “bác sĩ hành nghề bao nhiêu năm rồi?”, “tôi đọc trên mạng thấy triệu chứng của con tôi nghiên về sốt siêu vi hơn. Vì sao bác sĩ lại kết luận nó bị nhiễm khuẩn đường ruột?”… Một NVYT mới ra nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức vững chắc để trả lời hàng loạt câu hỏi từ phía người nhà của bệnh nhân nhi có thể sẽ cảm thấy bối rối hoặc lo lắng khi phải trả lời với họ là mình không biết hoặc không chắc. Từ đó dẫn đến khoảng cách trong giao tiếp giữa hai bên.
Thẳng thắn và chân thành thừa nhận về việc mình không nắm chắc câu trả lời, ngược lại sẽ làm cho người nhà bệnh nhi cảm thấy NVYT này là một người đáng tin cậy. Gợi ý một câu trả lời có thể làm giảm căng thẳng của chính bản thân NVYT và cũng làm dịu sự lo âu, hoài nghi của họ: “tôi sẽ trao đổi tình trạng của bé với một đồng nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm với kiến thức chuyên sâu hơn trong lĩnh vực này để cùng tìm ra giải pháp điều trị phù hợp nhất cho con của anh chị”. Qua đó cũng làm dgian anh chrong gian công tác.
- Khác biệt văn hóa, tín ngưỡng
- Có một số dân tộc theo tin ngưỡng tôn giáo khiến họ không đặt hết niềm tin vào việc điều trị y khoa từ bác sĩ mà lại tin vào sự chữa lành của thần linh hoặc các loại cây cỏ. Họ chống lại kết luận của bác sĩ hoặc không tuân thủ điều trị. Một số khác không thích nhận thông tin và muốn bác sĩ quyết định mọi sự cho họ thay vì cộng tác với bác sĩ trong quá trình trị liệu;
- Một số người cảm thấy bị làm hại khi được thông báo là họ đang bệnh nặng và tiên lượng xấu. Hệ thống niềm tin của bệnh nhân cần được bác sĩ khai thác và tôn trọng, mặc dù bác sĩ có những giá trị và quan điểm khác;
- Có những người cảm thấy đau khổ, hoài nghi vì bị áp lực phải tuân theo ý của bác sĩ (cả 2 nhóm trường hợp có kiến thức và thiếu kiến thức);
- Bất đồng ngôn ngữ cũng cản trở quá trình giao tiếp. Ví dụ có nhiều nhóm người là đồng bào dân tộc Khmer không rành tiếng Việt, ở những bệnh viện lớn có người thông dịch viên có chuyên môn về y. Nhưng nhiều trường hợp họ dẫn theo người nhà hoặc người quen không có chuyên môn khiến nội dung trao đổi của bác sĩ được truyền tải đến người bệnh thành tam sao thất bản.
- Giới hạn mập mờ
Đối với người nhà bệnh nhi, có một số quyết định quan trọn họ phải đưa ra và điều này là quá sức chịu đựng. Vì vậy họ trở nên phó thác và không muốn nhận trách nhiệm này về bản thân mình. Lúc này, họ chuyển trách nhiệm sang bác sĩ. “Con tôi vẫn còn thở, tôi không thể nào quyết định là có rút ống thở ra hay không. Giờ đây tôi phải làm gì? Xin bác sĩ giúp tôi, bác sĩ thấy làm sao tốt thì nói để tôi làm”.
Trong những trường hợp tương tự như vậy, các NVYT cần nâng đỡ, động viên, liên kết những nguồn trợ lực của thân nhân và giúp gia đình hiểu rằng họ cần phải nhận trách nhiệm ra quyết định đối với chính vấn đề của họ. Nhìn nhận và vạch ranh giới giữa bác sĩ và người nhà của bệnh nhi là một trong những nguyên tắc giúp giảm thiểu những rào cản trong giao tiếp.
- Thái độ phân biệt đối xử
Ngoài nhu cầu thể hiện uy tín, sự thành công và mong muốn giúp đỡ các bé được điều trị khỏi bệnh tật, một số NVYT có những khung giá trị riêng của bản thân gây cản trở trong giao tiếp. Trong thực tế, có người không thích trẻ béo phì, người khác lại phản ứng mạnh khi bệnh nhi nghịch phá, làm bẩn. Bên cạnh đó, một vài người thể hiện sự ưa thích đặc biệt với một vài trẻ nào đó vì cách ăn mặc, giới tính, điều kiện kinh tế gia đình của trẻ một cách vô thức.
- Quá đồng cảm
Một số chẩn đoán ở bệnh nhi như khiếm khuyết phát triển, ung thư máu, mù lòa… có thể khơi dậy những cảm giác dựa trên những kinh nghiệm cá nhân của NVYT. Có thể họ cũng có con cháu hay người thân gặp phải hoàn cảnh tương tự. Điều này tác động khá mạnh đến cảm xúc khi họ với chứng kiến hay đương đầu với những đau đớn trong quá trình điều trị cho các bé. Khi NVYT đồng nhất hóa một cách quá mạnh mẽ kinh nghiệm của mình sẽ dẫn đến việc phá vỡ các ranh giới cần có giữa bác sĩ và người nhà của bệnh nhi, điều này sẽ ngăn trở mối quan hệ nghề nghiệp chuyên nghiệp.
- Vấn đề tổ chức
Một bệnh viện có đầy đủ đội ngũ y bác sĩ giỏi, chuyên môn cao nhưng vận hành không hiệu quả sẽ dẫn đến tình trạng các nhân viên y tế thiếu thời gian, quá tải công việc, khó khăn trong việc lưu trữ – tìm kiếm – trích xuất dữ liệu, thân nhân và bệnh nhi chờ đợi lâu làm họ nổi giận, áp từ từ quy trình kiểm tra chất lượng… Khi bác sĩ cảm thấy mệt mỏi và không được ai giúp đỡ để vượt qua những trở ngại này, họ vừa ngầm chịu đựng và đôi khi có thể chuyển sự ấm ức của mình trong quá trình tương tác với những người xung quanh.
Bằng cách tự nói với chính mình “Mình hiểu bản thân đang ở trong trạng thái mệt mỏi và bức xúc vì lịch làm việc không hợp lý khiến cơ thể và tinh thần mệt mỏi. Mình cần tìm cách trao đổi với trưởng khoa về việc này để lấy lại cân bằng và thư giãn.” Hoặc khéo léo trò chuyện với người thân của bệnh nhi “Tôi có thể hiểu anh chị không vui vì anh chị không gặp lại bác sĩ đã khám cho con anh chị lần trước. Tôi xin làm phiền anh chị dành ít phút nói lại cho tôi nghe chi tiết các dấu hiệu bệnh của bé để tôi không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào quan trọng ảnh hưởng đến việc chữa trị. Tôi đang cố gắng hết sức có thể”.
- Thiếu thời gian
Trong khoa Khám Bệnh của bệnh nhi, các bé thường mệt mỏi kèm theo la khóc có thể khiến nhiều người thân trở nên nổi giận khi họ phải chờ lâu. Hàng ngày họ đều phải trải qua cảm giác khó chịu, bức xúc. Họ phải bỏ công ăn việc làm để theo đến bệnh viện chăm sóc con nhỏ, nhiều người lo lắng cho tình trạng của con nên hỏi thật nhiều thông tin từ bác sĩ để cảm thấy an tâm hơn, trong khi đó các bác sĩ lại bị giới hạn thời gian thăm khám ở mỗi người bệnh. Với áp lực thời gian có thể dễ khiến cho cả bác sĩ và người nhà các bé mất bình tĩnh, khó chịu. Vì vậy, NVYT cần quan sát để nhận ra các kiểu biểu hiện để hiểu về những đặc điểm của họ sẽ giúp NVYT giảm bớt những căng thẳng và khó chịu không cần thiết.
Mỗi khi bạn cảm thấy buồn bực và mất kiên nhẫn, có thể tự nói chuyện với mình: “Điều gì đang xảy ra? Có gì đó sai ở đây? Điều khi đang làm cho tôi giận dữ? Điều gì khiến thân nhân trở nên hung dữ như vậy? Nguyên nhân đằng sau hành vi hung bạo của thân nhân là gì? Mình có thể làm cách nào khác trong tình huống này? Bản thân mình học được gì từ sự việc này để có thể giúp bệnh nhi và người thân của bé?”
Ứng xử với tình huống khó khăn
- Đối mặt với vấn đề
Là một người làm công việc chăm sóc, bạn cần nhìn nhận vấn đề là cơ hội học hỏi từ trải nghiệm các trường hợp thực tế. Nhìn các bệnh nhi và người thân của bệnh nhi là những người có khó khăn cần được giúp đỡ chứ không xem họ là những khó khăn. Đây là bước quan trọng nhất. Có một số kỹ thuật hữu ích.
- Gặp gỡ và trò chuyện với người thân của bệnh nhi: “Tôi thấy anh chị có vẻ giận dữ. Anh chị có thể cho tôi biết điều gì đã xảy ra khiến anh chị giận đến như vậy?”
- Nhìn nhận sự khó khăn. “Xin phép anh chị cho tôi được chia sẻ, thật sự tôi đang thấy khó khăn. Tôi có cảm tưởng chúng ta đang đi ngược chiều với nhau. Hay chúng ta thử bắt đầu lại nhé!”
- Thể hiện có cùng sự quan tâm dành cho trẻ.”Chúng ta hãy cùng đến phòng để thăm bé đi. Có lẽ chúng ta nên cùng quan sát những gì liên quan đến con của anh chị, rồi chúng ta sẽ thảo luận phác đồ điều trị”.
- Thể hiện việc bạn muốn giúp đỡ họ. Ví dụ, khi một thân nhân đang lo lắng đứa con lớn (học lớp 2) đang gửi ở nhà cho hàng xóm chăm sóc, bạn có thể trao đổi với họ để tìm giải pháp chăm sóc tốt cho cả 2 bé. Họ sẽ ghi nhận sự quan tâm của bạn. Đây ý muốn nói, thân nhân đang nuôi 1 đứa con nhỏ trong bệnh viện, còn đứa con lớn được một người hàng xóm chăm sóc (đưa đón đi học…)
“Dùng một dấu hiệu cụ thể muốn giúp đỡ. Ví dụ, khi một thân nhân lo lắng cho một trẻ đi học về 1 mình, thì ta cho phép họ gọi điện thoại cho người hàng xóm.”
- Nhờ sự hỗ trợ của các thành viên khác
Sau khi NVYT đã xây dựng được một mối quan hệ tin cậy với người nhà của bệnh nhi và thiết lập các ranh giới nghề nghiệp với họ, lúc đó, các y bác sĩ có thể nhờ sự hỗ trợ của người khác.
- Mời các thành viên khác trong gia đình cùng tham gia vào quá trình chăm sóc để cùng chia sẻ gánh nặng với người nhà bệnh nhi:”Chị có thể gọi điện cho chồng hoặc người thân của chị vào bệnh viện không? Nếu một mình chị phải chăm sóc cho bé trong một thời gian dài, tôi lo rằng sẽ ảnh hưởng sức khỏe của chị.”
- Khi gặp tình huống khó khăn, có thể gọi các bạn đồng nghiệp khác đến để được hỗ trợ.
- NVYT có thể gợi ý để họ nhờ đến sự giúp sức từ mạng lưới giúp đỡ của cộng đồng, hàng xóm láng giềng, bạn bè…
3. Thời gian đủ để theo dõi và can thiệp.
Thời gian tiếp xúc thăm khám, trao đổi của mỗi lần khám thường không đủ để giải quyết nhiều vấn đề hoặc các vấn đề phức tạp, dài hơi. Vì vậy, bác sĩ có thể trao đổi lịch hẹn gặp ở những lần sau. Nên lưu ý là, mỗi bác sĩ phải khám và quản lý rất nhiều hồ sơ bệnh án khác nhau, cần tránh việc quên mất các thông tin cơ bản và quan trọng đối với hoàn cảnh và tình huống của họ.
Mối quan hệ giữa NVYT và thân nhân trẻ bệnh có thể gặp nhiều khó khăn về phía NVYT, thân nhân, bệnh lý của trẻ và môi trường làm việc. Với mỗi tình huống, NVYT có một trải nghiệm mới để đào sâu về tính cách của NVYT, tính cách của thân nhân, để cải thiện mối quan hệ giữa hai bên, hầu đạt đến mục tiêu là cứu sống và giúp trẻ bệnh cũng như thân nhân cảm thấy thoải mái trong quá trình điều trị tại bệnh viện.
Tài liệu tham khảo
Debra, L. Palazzi. (2015). Communicating with Pediatric Patients and their Families: the Texas Children’s Hospital Guide for Physicians, Nurses and other Healthcare Professionals
