Bệnh viện là nơi hằng ngày tiếp nhận có thể lên đến con số hàng trăm, hàng ngàn bệnh nhân. Để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình chăm sóc sức khỏe, các bác sĩ và điều dưỡng cần có cách ứng xử và kỹ năng giao tiếp với nhóm người khác nhau hay người bệnh khác nhau.
Người bệnh đều có những hoàn cảnh hay, văn hóa cũng như tình trạng sức khỏe, điều kiện sống, trình độ học vấn và nghê nghiệp khác nhau. Họ có nhiều cách giao tiếp khác nhau tạo ra sự áp lực cho những nhân viên y tế chăm sóc họ. Trong bối cảnh bệnh viện rất là bận rộn và có thể khả năng nhân viên y tế còn hạn chế để dành thời gian trả lời các thông tin cho người bệnh hoặc hỗ trợ họ đạt được những mong đợi. Tuy nhiên, mặc dù với những sự hạn chế, hiệu quả giao tiếp chỉ có thể xảy ra với sự nhạy cảm và nhận thức về điều đó. Hiểu được những nhu cầu và đặc tính của người bệnh có thể hỗ trợ nhân viên y tế cân bằng với những áp lực mà họ trải qua và tiếp tục giao tiếp hiệu quả để cải thiện kết quả chăm sóc người bệnh.
Bảng dưới đây là một bảng liệt kê một số những điều nên chú ý khi giao tiếp với nhóm người khác nhau
| Nhóm người | Đặc điểm | Những nên làm khi giao tiếp với họ |
 KHÓ TÍNH | Hay chỉ trích, phàn nàn, cằn nhằn, nói nhiều; Không quan tâm đến phản ứng của người nghe; Muốn giải quyết vấn đề một cách hoàn hảo và hợp lý; Tự coi mình là quan trọng, hay đòi hỏi; Thường tỏ ra không hài lòng; Khó tính nhưng khi hiểu ý họ thì họ tỏ ra rất hiểu chuyện, tôn trọng và hợp tác. | Giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn và kiềm chế cảm xúc khó chịu (nếu có); Cho họ biết mình đang lắng nghe, tôn trọng mối quan tâm của họ và cố gắng giải quyết vấn đề; Đồng ý quan điểm của họ là hợp lý nhưng cũng nên trình bày ý kiến của mình dựa trên cơ sở khoa học để giải thích và thuyết phục họ; Theo dõi và giải quyết chu đáo vấn đề của họ; Cam kết và biết giữ lời hứa; Kiên nhẫn và sẵn sàng giúp đỡ để tạo niềm tin ở họ. Một khi họ tin tưởng chúng ta; họ sẽ giới thiệu chúng ta với những người khác. |
 NÓNG TÍNH | Tốc độ nói rất nhanh, thường xuyên gằn giọng để thể hiện tâm trạng bực tức; Lớn tiếng và có thể không kiềm chế cảm xúc của bản thân; Không nể cả ai và tỏ ra rất thô lỗ; Nói liên tục không để người khác đáp lại. | Luôn giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn; Hãy để cho họ giãy bày nguyên do vì sao họ tức giận; Khéo léo hạ giọng để trấn an và thể hiện sự đồng cảm; Không nên đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho người khác sẽ càng làm họ thêm giận dữ. Sẵn sàng xin lỗi và tìm cách khắc phục (dù không phải lỗi của mình nhưng mình đang trong vai trò là đại diện cho bệnh viện và đội ngũ cán bộ y tế đối với bệnh nhân này) Nên cho họ thấy mình đang hết sức tập trung những vấn đề bức xúc của họ, sẵn sàng bảo vệ những quyền lợi hợp lý của họ. Cam kết thực hiện điều gì đó đối với họ và sẵn sàng thông báo hay gọi điện lại cho họ để cập nhật tình hình nếu vấn đề chưa giải quyết được ngay. Đừng cảm thấy mình bị xúc phạm vì sự giận dữ hay thô lỗ của họ mà cứ cho rằng vì nguyên nhân nào đó như lo lắng, đau buồn… đã khiến họ không kiềm chế được bản thân. |
 HAY LÝ SỰ | Họ cần thông tin để quyết định; Làm việc trên những số liệu cụ thể hơn là trên quan hệ tình cảm; Điềm đạm, có nội tâm; Đòi hỏi sự việc phải theo đúng trình tự, rõ ràng, hợp lý; Rất kiên nhẫn; Không thẳng thắn hay quả quyết; Đôi lúc nói chuyện cộc lốc; Tốc độ nói chậm rãi, cẩn thận hơn người quả quyết. | Tính chính xác, có căn cứ xác thực; Đề cập đến những chi tiết liên quan đến tình huống đang nói; Không vội vã; Nên cho họ thời gian để họ suy nghĩ thấu đáo và ra quyết định; Trình bày vấn đề hay hướng dẫn dịch vụ một cách xúc tích và khoa học. Trả lời câu hỏi có nêu dẫn chứng cụ thể. Nếu bạn là người quyết đoán, nên giảm tốc độ nói chuyện, chú ý lắng nghe và để cho họ nói. Hãy biết “lắng nghe” nhu cầu của họ. |
 QUYẾT ĐOÁN | Thích hành động cụ thể; Thẳng thắn và đi thẳng đến vấn đề mà họ quan tâm; Muốn làm sáng tỏ vấn đề họ quan tâm; Thiếu kiên nhẫn; Đôi lúc cộc cằn, thô lỗ; Chỉ quan tâm đến kết quả của vấn đề chứ không phải mối quan hệ; Muốn có ngay câu trả lời cho vấn đề của họ; | Nên nhớ người quyết đoán chỉ biết đến hành động và kết quả của vấn đề họ quan tâm; Nên tăng tốc độ nói chuyện khi đàm thoại với họ; Đừng hiểu nhầm tính quyết đoán với sự giận dữ của họ; Thẳng thắn đề cập đến vấn đề và thường không quan tâm đến những việc khác; Đừng cảm thấy bị xúc phạm bởi tính khí cộc cằn khi nghe họ nói chuyện và nên nhớ rằng họ quan tâm đến tính hiệu quả hơn là mối quan hệ xã giao. |
 HAY NÓI DÔNG DÀI | Nhàn rỗi, thích nói về rất nhiều chuyện trên trời dưới đất, tán ngẫu trên điện thoại hay với những người bên cạnh; Nhiệt tình, sôi nổi vượt quá giới hạn; Không đi vào trọng tâm của vấn đề cần hỏi hay giải quyết; Đôi lúc quên điều trọng tâm họ định nói mà thường bị lạc vào các câu chuyện, các chi tiết; Họ không thấy bị xúc phạm miễn là bạn vẫn để ý và thể hiện đang lắng nghe đến vấn đề của họ đang nói. | Không thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng lắng nghe và dễ dãi với họ về thời gian vì như thế dễ bị cuốn theo vấn đề của họ mà không có lối ra; Trước khi bắt đầu, nên đạt thỏa thuận chung về mục tiêu và thời gian của cuộc trao đổi. Thường xuyên hướng họ đi vào trọng tâm của vấn đề họ cần quan tâm, thỉnh thoảng trong buổi trao đổi cần nhắc lại, lặp lại vấn đề chính. Nếu họ tiếp tục nói lòng vòng, cần nhắc lại thỏa thuận ban đầu về thời gian kết thúc để họ không cảm thấy bị xúc phạm. Ngay khi giải quyết xong vấn đề chính của họ, nên thông báo kết thúc và giải thích những vấn đề quan trọng khác cần giải quyết sẽ hẹn vào lần tiếp theo. |
Nhân viên y tế cần biết được đối tượng giao tiếp của mình thuộc kiểu nào là vô cùng quan trọng, vì điều đó giúp chúng ta cần có sự chú ý trong giao tiếp với nhóm người khác nhau, ứng xử phù hợp, thấu cảm về sự khác nhau của từng đối tượng và giúp chúng ta dung hòa trong mối quan hệ với người bệnh hay đồng nghiệp và đóng góp hiệu quả trong công việc và tăng cường chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Bài viết này được tổng hợp từ hai lớp tập huấn
- Kỹ năng giao tiếp với cộng đồng dành cho cán bộ y tế huyện Cư Kwin và Buôn Đôn (tỉnh Đắk Lắk) do Thạc sĩ Chu Dũng tập huấn
- Kỹ năng giao tiếp với người bệnh tại bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới do Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Ngọc và Thạc sĩ Nguyễn Quốc Giang tập huấn
