Nội dung bài viết
Khi người bệnh vừa đến bệnh viện thì vai trò của người điều dưỡng khá quan trọng trong việc gặp gỡ, trao đổi và tiếp xúc từ ban đầu. Sự hướng dẫn chi tiết, cụ thể sẽ giúp người nhà bớt bối rối ngay từ lúc tiếp bệnh. Vì vậy, điều dưỡng viên không chỉ cần những kỹ năng chuyên môn mà cần có thêm một số kỹ năng giao tiếp cơ bản khi đón tiếp bệnh nhân tại khoa, phòng.
Dưới đây là một số hướng dẫn cơ bản trong giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng trong các tình huống thường gặp
1. Tình huống tiếp nhận bệnh nhân tại khoa, phòng
| Cách thức | Thời điểm áp dụng |
| – Chào Bác An! | Chủ động ngay khi có NB vào viện/ khoa |
| – Cháu tên là Lan, Điều dưỡng của Khoa Nội. – Xin mời Bác vào phòng số 1! (hướng dẫn và chỉ cụ thể vị trí) | Khi người bệnh vào Khoa |
| – Xin mời Bác An nằm xuống để cháu đo huyết áp, (hoặc) … cho Bác! (hướng dẫn và giải thích công việc sẽ làm để NB được biết). | Khi người bệnh đã nhận phòng và giường nằm |
| – Xin hướng dẫn Bác nội quy và quy định cần thiết khi vào nằm viện (hoặc) khoa,…. (hướng dẫn các nội dung cụ thể). – Thưa Bác, sau đây cháu sẽ mời Bác sĩ Nam tới khám bệnh cho Bác. Xin Bác vui lòng đợi một lát! | Sau khi thăm khám, đo các chỉ số sinh tồn của người bệnh |
| – Cảm ơn Bác An! Mong Bác đừng quá lo lắng và yên tâm điều trị, …! Cháu chào Bác! (tùy ngữ cảnh, thời điểm và tâm lý NB mà chọn cách thức động viên cho thích hợp). | Kết thúc cuộc giao tiếp |
Ghi chú:
– Đón tiếp người bệnh, người nhà người bệnh với thái độ chủ động, nhiệt tình, dễ gần;
– Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang giao tiếp với NB;
– Hướng dẫn và trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự;
– Cần phải tỏ thái độ cảm thông động viên khi NB tỏ thái độ lo sợ và đau đớn;
– Cần phải bình tĩnh trong mọi tình huống tiếp xúc;
– Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất.
2. Tình huống người bệnh ra viện/ chuyển viện
| Cách thức | Thời điểm áp dụng |
| – Chào Bác An! – Cháu tên là Lan, điều dưỡng viên ạ! | Chủ động khi người bệnh ra viện/chuyển viện |
| – Ðể giúp bác điều trị bệnh tốt hơn, bệnh viện quyết định chuyển Bác lên Bệnh viện … (nếu là trường hợp chuyển viện) | Khi bắt đầu cuộc tư vấn |
| – Xin hướng dẫn Bác những quy định cần thiết trước khi ra viện/ chuyển viện! (hướng dẫn các nội dung cụ thể). | Khi tư vấn |
| – Xin được tiếp thu góp ý của Bác và gia đình về công tác KCB và thái độ phục vụ của đội ngũ CBYT bệnh viện trước khi Bác ra viện/ chuyển viện. | Khi tư vấn |
| – Thưa Bác, sau đây chúng cháu sẽ mời Bác sĩ Nam tới khám bệnh và kê đơn (toa) thuốc cho Bác trước khi Bác ra viện. Xin Bác vui lòng đợi một lát! | Sau khi tư vấn, hướng dẫn xong |
| – Tạm biệt Bác An! Chúc Bác mạnh khỏe! (tùy ngữ cảnh và thời điểm mà chọn câu động viên NB cho thích hợp). | Kết thúc cuộc giao tiếp; Khi tiễn người bệnh ra viện/ chuyển viện |
Nhân viên y tế cũng nên đề cập thêm về sự hỗ trợ của gia đình người bệnh có thể thúc đẩy nhanh sự hồi phục của người bệnh. Đoạn phim [*] ngắn dưới đây có thể được tham khảo về tầm quan trọng của khía cạnh này:
3. Tình huống người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
| Cách thức | Thời điểm áp dụng |
| – Chào Cô Mai! – Cháu tên là Lan, điều dưỡng viên. – Xin được trao đổi với Bác một số thông tin về bác An (hướng dẫn các nội dung cụ thể). – Bệnh viện và chúng cháu đã cố gắng hết sức nhưng do bệnh của Bác An quá nặng nên không qua khỏi, cháu xin được chia buồn cùng bác và gia đình! (nên chờ đợi một chút để người nhà người bệnh có thời gian chấp nhận và lắng nghe phần hướng dẫn) – Chúng cháu xin phép được hướng dẫn gia đình một số điều cần lưu ý khi làm các thủ tục cuối cùng cho Bác An (cung cấp thông tin cần thiết và tư vấn đưa ra những giải pháp cuối giúp đỡ gia đình bệnh nhân lựa chọn cách xử trí tốt nhất…) – Một lần nữa, xin thay mặt tập thể thầy thuốc của Khoa Nội được chia buồn cùng Gia đình! | Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) và theo y lệnh của Bác sĩ. |
Ghi chú:
– NB hoặc TNNB phải biết được diễn biến của bệnh
– Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn quá mức.
– Sẵn sàng giúp NB; giải thích những thắc mắc của NB, TNNB. Đề nghị hỗ trợ kể cả kinh tế khi họ khó khăn (trong giới hạn cho phép của chính sách bệnh viện)
Tài liệu tham khảo:
Bộ Y Tế : “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế năm 2015
