Cách ứng xử với người bệnh tức giận

Trích dịch: Bác sĩ Phạm Ngọc Thanh

0
30

I. Nguyên nhân gây tức giận ở người bệnh/ thân nhân

Nguyên nhân gây tức giận có thể là:

  • Thời gian chờ đợi lâu
  • Sai sót chuyên môn của nhân viên y tế
  • Chậm chẩn đoán hay điều trị
  • Nhận tin xấu
  • Kỳ vọng của người bệnh/người thân không được đáp ứng

Sự tức giận sẽ trầm trọng hơn với việc sử dụng thuốc gây nghiện hay rượu, có nền tảng vấn đề sức khỏe tâm thần , có tiền sử bạo lực/hung hăng .

II. Nhận biết dấu hiệu tức giận

Một số người tức giận có các dấu hiệu dưới đây:

  • Nói to hay la hét
  • Nguyền rủa
  • Quá nhạy cảm với điều được nghe nói
  • Tư thế gây hấn, không muốn ngồi xuống       
  • Đi tới đi lui
  • Nói cao giọng
  • Lúc lắc/nghiến răng
  • Thay đổi tiếp xúc mắt – vd bất chợt nhìn xuống
  • Cau mày

 Người bệnh khác có thể tức giận một cách tế nhị (vd. im lặng và sôi sục), hoặc cố gắng tự kiềm chế. Bạn có thể ghi nhận một sự thay đổi đột xuất trong cách cư xử của họ, hoặc cách họ giao tiếp với bạn. Họ có thể im lặng hoặc trả lời bằng một từ.

Bạn cần phát hiện những dấu hiệu tế nhị khi người bệnh tức giận để có thể ứng xử về cảm xúc trước khi có sự leo thang.

III. Cách ứng xử với người tức giận

A. Điều chỉnh kiểu giao tiếp của bạn

  • Giọng nói:
    • Cố gắng giữ giọng nói điềm tĩnh
    • Nói chậm và rõ
    • Đừng lên giọng khi người bệnh đang hét
  • Ngôn ngữ cơ thể:
    • Hãy giữ tư thế thư giãn của người chuyên nghiệp
    • Tư thế ngồi : không chéo tay chân , đặt hai bàn chân trên sàn nhà
    • Có thể ngồi thụt vào ghế để thư giãn

 Có thể nói để mô tả cảm xúc của người bệnh : ‘Anh/chị đang có vẻ khó chịu ’.

Người bệnh có thể trả lời bằng hai cách:

  • Họ có thể chỉnh lại bạn  ‘Không, tôi chỉ đang ấm ức’ (vậy bạn có thể điều chỉnh để ứng xử với cảm xúc đó)
  • Họ có thể đồng ý  ‘đúng rồi’ (bạn đã xác nhận cảm xúc!)

B. Cố gắng tìm hiểu lý do họ tức giận

Thường đàng sau sự tức giận, có thể là sự ấm ức, hay sợ sệt – con người hay sợ sệt khi họ không khỏe.

  • Đặt câu hỏi mở để xác định lý do họ tức giận :
    • ‘Xin anh/chị nói thêm nữa ?’
    • ‘Sao anh/chị cảm thấy như thế?’
    • ‘Có điều gì khác đã xảy ra làm cho anh/chị tức giận ?’
  • Lắng nghe họ giải thích lý do họ tức giận:
  • Lắng nghe tích cực
    • Tiếp xúc mắt , gật đầu, nói vd. ‘mmm’
    • Cho phép người bệnh trút hoàn toàn cơn giận cho bạn nếu cần  – họ có thể cần cho điều gì đó thoát khỏi lồng ngực của họ . Cho họ đủ không gian để nói .
    • Tránh ngắt lời nói của người bệnh

C. Đáp ứng với cơn giận

1. Thấu cảm

Sự thấu cảm là nhìn nhận và đánh giá cao cảm xúc của người khác.

Bạn có thể dùng các câu dưới đây:

  • ‘Khi nghe mọi điều anh/chị đã nói với tôi, tôi hiểu cảm nhận của anh/chị’
  • ‘Hình như anh/chị đang gặp nhiều vấn đề lúc này, nên đương nhiên anh/chị cảm thấy tức giận’ ’

2. Xin lỗi khi có sai sót xảy ra

Có thể sử dụng câu nói dưới đây:

  • ‘Tôi rất tiếc vì lỗi đã xảy ra làm hại cho anh/chị hoặc người nhà của anh/chị’

Giải thích cho người bệnh/thân nhân  là sai sót y khoa được nghiêm túc báo cáo và rút kinh nghiệm để không còn xảy ra trong tương lai.

Nếu bạn hoặc nhóm NVYT không có lỗi, thì hãy cẩn thận về cách xin lỗi. Đừng để người bệnh chỉ trích khi bạn không làm điều gì sai. Bạn có thể xin lỗi vì sự cố  không may xảy ra, vd.: ‘Tôi rất tiếc vì anh/chị cảm thấy tức giận về sự việc đã xảy ra ’. Bạn cẩn thận đừng nhận trách nhiệm nếu bạn hay nhóm NVYT không có lỗi. Điều này có thể ảnh hưởng đến những kỳ vọng của người bệnh trong tương lai.

3. Cám ơn người bệnh

Ví dụ  – ‘Cám ơn anh/chị đã chia sẻ cách anh/chị cảm nhận với tôi, điều quan trọng là tôi hiểu cách anh/chị cảm nhận để chúng ta có thể làm việc với nhau để giúp anh/chị’

4. Khuyến khích câu hỏi/ giải pháp

Bạn có thể hỏi người bệnh hoặc than nhân xem có điều gì bạn có thể làm cho họ . Điều đó một lần nữa chứng tỏ bạn quan tâm đến tình huống mà bạn muốn giúp để giải quyết.

Ví dụ. ‘Tôi có thể làm gì để giúp anh/chị?’

Đôi khi lúc người ta tức giận, họ khó suy nghĩ rõ ràng về các giải pháp, nên có thể bạn hiến kế cho họ.

  1. Kết thúc cuộc trò chuyện

Kết thúc buổi khám bằng cách cám ơn người bệnh . Có thể đề nghị kế hoạch điều trị để người bệnh hoặc thân nhân không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi nổi giận.

 Ví dụ :

  • Tổ chức một buổi hợp với ĐD chuyên khoa nếu người bệnh có chẩn đoán khó
  • Tư vấn là bạn sẽ gửi thông tin đến một người có kinh nghiệm nếu có sai sót xảy ra.
  • Tổ chức một buổi họp theo dõi với người bệnh hoặc thân nhân nếu họ muốn thảo luận thêm về tình huống, và đề nghị họ ghi lại những thắc mắc để đảm bảo được giải đáp.

IV. NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI NÓI CHUYỆN VỚI MỘT NGƯỜI BỆNH TỨC GIẬN

1. Đề nghi một giải pháp nhanh chóng

Thường người bệnh muốn/cần khai thác cảm xúc của họ hơn là tìm một giải pháp nhanh chóng.  Dĩ nhiên là tùy tình huống, nhưng bạn hãy suy nghĩ cẩn thận trước khi đưa ra một giải pháp quá nhanh .

2. Bản thân bạn tức giận

Bạn cố gắng lưu tâm và ý thức cách tương tác với người bệnh ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn . Đến phiên bạn có thể cảm thấy tức giận về cách nói/ những điều được nói ra. Bạn  hãy cố gắng làm chủ cảm xúc của bạn và luôn là người chuyên nghiệp. Bạn có thể tự cho mình có quyển tức giận nhưng khi bạn biểu hiện điều đó thì chẳng khác nào bạn làm cho họ khó chịu nhiều hơn.  Có lẽ sau này , bạn có thể nói với một bạn đồng nghiệp về tình huống để được góp ý nếu bạn cảm thấy cần.

Trạng thái phòng thủ

Đừng nghĩ cách tự nhiên là bạn tức giận bản thân  mà không có lý do chính đáng. Tránh thách thức muốn các việc leo thang.

V. CÁC TÌNH HUỐNG KHÓ

1. Người bệnh/thân nhân tức giận và không muốn ngồi xuống  

Nếu người bệnh từ chối ngồi xuống, bạn đừng tập trung vào vấn đề ngồi hay không. Có thể họ quá giận hay có một cảm xúc mạnh nào khác và cảm thấy thoải mái hơn khi đứng . Nếu bạn cứ mời họ ngồi nhiều lần, có thể bạn càng làm cho họ nổi cáu nhiều hơn.

Nếu bạn ngồi xuống trong khi người bệnh vẫn đứng, thì bạn có thể cảm thấy lúng túng hoặc có khi bị đe dọa nếu người bệnh rất giận hoặc hung hăng.

Nếu thấy người bệnh chưa sẵn sàng ngồi xuống, bạn nên đứng và nói chuyện với người bệnh ngang tầm của họ, nhưng cố gắng đừng có tư thế hung hăng.

Nếu cả hai đã ngồi và bắt đầu nói chuyện rồi sau đó người bệnh nổi giận và đứng lên, thì bạn nên tiếp tục ngồi để không đối đầu.

2. Nếu bạn cảm thấy bị người bệnh hay thân nhân đe dọa

Nếu bạn cảm thấy có thể bị đe dọa bằng bạo lực, thì bạn nên tránh khỏi tình huống và dành ưu tiên cho sự an toàn của bạn. Bạn hãy đứng giữa cửa và người bệnh(nhưng không cản trở người bệnh ra ngoài).

Nếu bạn thấy cuộc đối thọai đang leo thang, và người bệnh càng lúc càng giận dữ hoặc mất sự kiểm soát, thì bạn hãy hành động trước khi quá muộn. Bạn xin lỗi và rời khỏi nơi đó.

Đồng nghiệp của bạn đáng bị khiển trách

Có thể bạn gặp tình huống đồng nghiệp có sai sót và người bệnh/thân nhân muốn khiển trách họ.

Họ cũng có thể bắt đầu nói xấu về đồng nghiệp trước mặt bạn.Trong tình huống này, bạn đừng cố gắng phòng vệ cho đồng nghiệp. Người bệnh có lý để nổi giận. Bạn hãy dùng những câu lung chừng để chia sẻ ý kiến riêng tư của bạn về năng lực của đồng nghiệp. Cũng đừng khuyến khích người bệnh lạm dụng. Có thể dùng các câu dưới đây :

‘ Tôi rất tiếc vì chuyện đã xảy ra ’

Lý tưởng nhất là đồng nghiệp đã sai lỗi trực tiếp xin lỗi người bệnh, để hai người có thể nói chuyện với nhau.

2. Người bệnh vẫn còn giận mặc dù bạn cố gắng hết sức

Có thể người  bệnh không thể trút hết cơn giận trong một cuộc nói chuyện, tùy theo tình huống. Giận dữ và các cảm xúc mạnh khác cần có thời gian để được xua tan.

3. Người bệnh/ thân nhân muốn khiếu nại

Trước hết, bạn hãy khai thác lý do người bệnh hoặc thân nhân muốn khiếu nại. Có thể giải quyết ngay tại chỗ.

Tuy nhiên mặc dù đã được nói chuyện, họ vẫn muốn khiếu nại. Vậy bạn có bổn phận hướng dẫn họ đến một bộ phận khác (bộ phận tiếp dân, chẳng hạn)

6. Bạn cho phép người bệnh ‘trút cơn giận’ nhưng họ càng giận hơn

Trong trường hợp này, bạn hãy cố gắng nhẹ nhàng ngắt lời bao gồm sự xin lỗi  và sự thấu cảm. Bạn có thể nói:  ‘ Tôi rất tiếc phải ngắt lời anh/chị -Tôi có thể thấy anh/chị đang rất khó chịu. Tôi rất tiếc vì điều đó xảy ra. Tôi có thể giúp anh/chị điều gì không’

Bạn hãy nhớ là tiếp xúc với người tức giận sẽ làm bạn bị căng thẳng. Bạn cố gắng thư giãn bằng cách nói chuyện với một đồng nghiệp hay rời khỏi nơi làm việc trong một thời gian ngắn để hít thở.

Tài liệu tham khảo: GEEKY MEDICS- Dr. Supreet  Sidhu, East London A&E